Menawarkan barang dan jasa tambahan kepada konsumen tidak boleh sembarangan. Ada teknik dan strategi yang harus Anda ketahui. Salah satunya adalah strategi upselling. Kenali apa itu strategi upselling dan bagaimana cara menerapkannya menggunakan WhatsApp API dengan membaca artikel berikut ini.
Apa itu Strategi Upselling?
Strategi upselling adalah strategi meningkatkan nilai penjualan dengan cara menawarkan produk yang memiliki harga dan kualitas yang lebih tinggi kepada pelanggan. Produk ini bisa secara langsung berkaitan dengan produk utama yang dibeli oleh pelanggan maupun tidak.
Contohnya, pembeli ingin membeli sebuah handphone dengan kapasitas memori 64GB dan kualitas kamera yang biasa saja seharga Rp1.870.000. Tahu kalau pembeli ingin menggunakan handphone tersebut untuk bermain game, Anda menawarkan handphone dengan memori 128 GB, kamera yang biasa saja tapi kualitas layar lebih bagus seharga Rp2.000.000. Anda dapat membujuknya dengan alasan kalau bermain game membutuhkan penyimpanan yang besar dan layar yang bagus supaya bisa menang. Tentu hal ini akan menguntungkan toko Anda sekaligus membuat pembeli senang.
Upselling merupakan salah satu strategi yang jamak diterapkan dalam transaksi jual beli produk di Indonesia maupun di luar negeri. Bahkan menurut Hubspot, 72% dari 500 praktisi penjualan yang dijadikan obyek survei menyatakan kalau teknik ini dapat meningkatkan pendapatan hingga 30%.
Perbedaan Up Selling dan Cross Selling
Teknik lain yang juga sering digunakan adalah teknik cross selling. Bedanya dengan upselling adalah, pada cross selling, penjual meningkatkan penjualan dengan cara menawarkan barang yang melengkapi (komplementer) produk utama.
Contohnya, seorang pembeli membeli atasan brokat ke toko Anda dengan harga Rp150.000. Lalu, Anda menawarkan rok jarit untuk melengkapi brokat tersebut dengan harga Rp120.000 saja, sehingga total penjualannya adalah sebesar Rp270.000.
Untuk lebih mudahnya, mari ambil contoh menggunakan industri makanan. Cross selling terjadi apabila Anda membeli pecel Rp5.000, lalu penjual menawari tambahan pelengkap berupa nasi seharga Rp2.000, sehingga total Rp7.000. Upselling terjadi jika penjual menawarkan isian tambahan terhadap nasi pecel yang Anda beli, misalnya ditambah bakmi atau gorengan.
Cara Melakukan Strategi Upselling Menggunakan WhatsApp API
WhatsApp API adalah pengembangan terbaru dari WhatsApp bisnis yang bisa digunakan untuk memperlancar komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Media ini sangat berguna untuk melakukan berbagai strategi penjualan dan marketing perusahaan, termasuk menggunakan strategi upselling. Berikut ini cara melakukan strategi upselling menggunakan WhatsApp API:
1. Ketahui kebutuhan pelanggan
Tidak semua pelanggan cocok sebagai target strategi upselling. Agen penjualan atau customer service harus pandai memilah mana pelanggan yang cocok untuk upselling dan mana yang tidak.
Pada contoh handphone di atas misalnya, pelanggan tersebut bisa jadi tidak cocok untuk menjadi target upselling apabila dia membeli handphone hanya digunakan untuk kebutuhan komunikasi dengan orang tuanya atau teman-temannya saja, dan bukan dipakai untuk bermain game.
WhatsApp API memudahkan Anda untuk mengetahui kebutuhan pelanggan ini. Dengan dilengkapi 100 tag dan 20 atribut khusus, Anda dapat mengelompokkan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan prospeknya untuk strategi ini dengan lebih mudah dan cepat.
Contoh, pada suatu hari ada 2 pelanggan membeli laptop yang sama, yaitu pelanggan A dan pelanggan B. Pelanggan A membeli laptop hanya untuk keperluan kuliah (mengetik saja), sementara pelanggan B membeli laptop tersebut untuk menunjang karirnya sebagai desainer grafis. Dengan WhatsApp API, Anda bisa memasukkan pelanggan A dan pelanggan B ke dalam kelompok yang berbeda.
2. Personalisasi rekomendasi
Tips yang kedua adalah membuat rekomendasi produk yang terpersonalisasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini, Anda bisa membuat daftar produk yang bisa di-upsell ke produk lainnya sebagai bantuan untuk tim CS memberikan rekomendasi terpersonalisasi ini.
Kelebihan lain dari WhatsApp API adalah platform ini dilengkapi dengan chatbot yang bisa mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian mandiri bahkan di luar jam kerja perusahaan. Ini artinya, Anda tidak hanya bisa meminta tim CS untuk melakukan upsell sesuai dengan produk yang ditunjuk, tetapi juga bisa mendesain chatbot yang Anda gunakan supaya bisa memberikan rekomendasi personal sesuai dengan produk yang dibeli oleh pelanggan.
3. Tawarkan produk dengan bijaksana
Salah satu kunci kesuksesan teknik upselling adalah kemampuan komunikasi customer service (CS) dalam menawarkan produk. Dalam hal ini, Anda harus memastikan kalau CS menawarkan produk dengan tata bahasa yang baik, tidak memaksa dan jujur.
Sebab, ada banyak kasus tingkat kepuasan pelanggan menurun akibat CS atau kasir yang melakukan strategi upselling dengan cara yang tidak jujur. Meskipun dalam jangka pendek hal ini dapat menguntungkan perusahaan, namun dalam jangka panjang, pelanggan yang tidak puas dengan layanan perusahaan tidak akan datang kembali.
4. Tawarkan produk dengan harga yang sesuai
Pelanggan tentunya tidak akan melakukan upgrade produk apabila harga produk baru tersebut jauh lebih mahal dibandingkan dengan harga produk utamanya. Misalnya, dalam kasus handphone di atas, harga produk utama Rp1.800.000-an dan harga produk baru sebesar Rp2.000.000 atau naik sekitar Rp100.000 an saja.
Bahkan pada teknik cross selling, umumnya penjual menerapkan harga yang lebih murah dibandingkan apabila produk tersebut dibeli secara terpisah. Misalnya, atasan brokat Rp150.000 dan rok jarit Rp150.000 atau total Rp300.000, padahal apabila dibeli secara paket (cross sell) harga totalnya menjadi Rp270.000.
Mengenai poin ke-3 dan ke-4 ini, Anda juga harus memberikan panduan kepada tim agen penjualan atau customer service. Tentukan, berapa harga produk upsell, dan produk cross sell dan tentukan bagaimana cara menyampaikannya dengan baik kepada pelanggan.
5. Lakukan follow-up
Tidak jarang, pelanggan, khususnya yang ingin membeli dalam jumlah besar, perlu waktu untuk memutuskan apakah memilih produk utama yang dia inginkan sebelumnya atau memilih produk yang di-upsell. Proses untuk memikirkan pilihan produk ini bisa jadi membutuhkan waktu 1 atau 3 hari. Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk melakukan follow-up.
Dengan WhatsApp API, Anda dapat melakukannya dengan mudah. Tinggal tempelkan atribut dan tag yang mengidentifikasi “perlu di follow-up” untuk memudahkan mencari, lalu hubungi pelanggan tersebut 2 atau 3 hari setelah interaksi pertama terjadi.
Nah, itu tadi beberapa cara melakukan strategi upselling menggunakan WhatsApp API. Kenali WhatsApp API lebih lanjut dengan membaca artikel-artikel dari ShopKey dan jangan lupa daftarkan perusahaan Anda di ShopKey Chat untuk mendapatkan WhatsApp Business API terkini!
