Sebagai konsumen, apakah Anda pernah dihubungi oleh pemilik bisnis dan diberi pertanyaan atau kuesioner seputar kepuasan layanan atau produk tertentu? Jika pernah, berarti bisnis tersebut sedang menjalankan proses follow up customer. Nah, pernahkah Anda mendengar istilah tersebut?
Follow up customer adalah salah satu upaya efektif untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan sekaligus mengetahui kebutuhan mereka lebih dalam lagi. Ada berbagai bentuk dan metode yang bisa dilakukan oleh perusahaan dalam melakukan proses follow up customer.
Di artikel sebelumnya, Shopkey telah membahas seputar contoh pertanyaan dan kata-kata untuk follow up customer. Jika tertarik untuk menerapkannya, sebelumnya yuk pahami terlebih dahulu pengertian, manfaat, serta tips melakukan follow up customer yang efektif di artikel berikut ini!
Apa itu Follow Up Customer?
Follow up customer adalah proses untuk menghubungi pelanggan kembali atau melanjutkan komunikasi lebih dalam dengan mereka. Tujuannya utama dari proses ini adalah untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis, memperkuat hubungan bisnis dengan pelanggan, dan membangun loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Proses ini bisa dilakukan melalui berbagai cara, seperti melalui aplikasi pesan singkat (contohnya WhatsApp), telepon, email, SMS, dan sebagainya. Target utamanya tentu adalah para pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian sebelumnya. Jadi, pastikan Anda menghimpun data pelanggan terlebih dahulu untuk menjalankan proses ini.
Follow up customer ini bisa menjadi sangat penting bagi bisnis karena bisa menjadi bahan evaluasi serta peningkatan pelayanan bisnis. Tentu Anda ingin memuaskan pengalaman konsumen, bukan? Pelanggan yang puas sangat berpotensi untuk membeli kembali produk atau layanan bisnis Anda.
Manfaat Follow Up Customer untuk Perkembangan Bisnis
Adapun beberapa manfaat follow up customer untuk perkembangan bisnis yang bisa dirasakan, antara lain:
1. Memantau tingkat kepuasan pelanggan
Salah satu manfaat dari follow up customer adalah kemudahan dalam memantau seberapa tinggi atau rendahnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan atau penggunaan produk/layanan bisnis. Setelah melakukan follow up, nantinya Anda akan mendapat feedback (umpan balik) dari pelanggan mengenai bisnis Anda.
Feedback ini bisa berupa kritik atau saran yang bisa dijadikan dasar pertimbangan pengambilan keputusan perusahaan. Misalnya, pelanggan merasa kalimat jawaban dari karyawan perusahaan kurang ramah. Nah, perusahaan bisa segera mengevaluasinya dan mengubah cara berkomunikasi agar lebih baik dan ramah.
2. Memenuhi kebutuhan pelanggan
Dari follow up customer yang sudah dilakukan, perusahaan bisa mengetahui kebutuhan yang diperlukan pelanggan. Dari cara ini juga Anda akan mengetahui tren yang sedang berlangsung dan bisa beradaptasi.
Dengan mengetahui dan mendengarkan kebutuhan pelanggan, mereka juga akan merasa puas dan merasa didengarkan. Selain itu, cara ini bisa mengurangi potensi pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan dari bisnis lain. Dengan kata lain, retensi pelanggan akan terbentuk dan tentunya akan meningkatkan penjualan.
3. Meningkatkan reputasi bisnis dan brand awareness
Pelanggan yang puas biasanya akan merekomendasikan produk atau layanan bisnis Anda ke orang lain. Ditambah lagi jika Anda menerapkan proses ini sebagai bagian dari menjalin hubungan baik dengan pelanggan.
Reputasi bisnis pun berpotensi untuk semakin meningkat dan bahkan mendapatkan pelanggan baru. Dengan demikian, brand awareness pelanggan terhadap bisnis Anda pun semakin baik karena mereka sudah memiliki pengalaman yang menyenangkan.
Tips Melakukan Follow Up Customer sampai Closing
Manfaat follow up customer di atas akan semakin maksimal apabila Anda menerapkan beberapa tips di bawah ini sampai closing. Mari simak tipsnya di bawah ini:
1. Tentukan waktu terbaik untuk follow up customer
Tips yang pertama adalah dengan menentukan terlebih dahulu waktu terbaik untuk melakukan follow up.
Tidak hanya mengunggah produk pada waktu terbaik saja, Akan tetapi follow up customer di waktu yang tepat pun juga penting untuk dilakukan. juga perlu mempertimbangkan waktu yang tepat.
Nah, agar semakin maksimal, Anda bisa membuat jadwal follow up yang sudah diatur secara otomatis dengan menggunakan WABA API (WhatsApp Business API). Perbedaan WA Business biasa dengan API adalah dari sisi cara mendapatkannya.
Berbeda dengan WhatsApp Business biasa, untuk mendapatkan WhatsApp Business API, Anda perlu bekerja sama dengan BSP Official WhatsApp seperti ShopKey.
Dengan WABA API, follow up customer akan semakin baik karena Anda akan memiliki sistem leads management yang baik. Dengan sistem tersebut, nantinya Anda bisa menandai customer dengan fitur tag dan atribut yang dimiliki WhatsApp API. Jadi, Anda dapat melakukan follow up customer secara lebih tertarget.
2. Gunakan gaya komunikasi yang sesuai
Gaya komunikasi bisa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jadi, pastikan Anda memiliki komunikasi yang baik dan relevan bagi pelanggan.
Gaya komunikasi ini tidak hanya berkaitan dengan penggunaan kalimat, tetapi juga mencakup keterpenuhan kebutuhan mereka terhadap produk bisnis Anda.
Oleh karena itu, jangan lupa untuk sesuaikan isi pesan dan kalimat yang akan disampaikan dengan kebutuhan mereka. Dengan kata lain, usahakan untuk mengerti terlebih dahulu kebiasaan mereka agar bisa berbaur dan beradaptasi.
3. Hindari follow up secara berlebihan
Sebagai konsumen, tentu Anda tidak ingin merasa terganggu dengan follow up yang terlalu sering atau berlebihan, bukan? Nah, ketika sudah memposisikan diri seperti itu, jangan sampai Anda mengganggu pelanggan dengan follow up ini.
Jika pelanggan sudah merasa terganggu, tentunya mereka tidak akan merasa nyaman dan berujung tidak ingin menggunakan produk atau layanan bisnis Anda lagi. Jadi, pastikan Anda melakukannya senatural mungkin agar mereka juga merasa nyaman.
4. Manfaatkan berbagai media komunikasi
Agar proses follow up semakin maksimal, Anda perlu memanfaatkan berbagai media komunikasi, seperti WhatsApp, email, telepon, sms, bahkan media sosial seperti Instagram, twitter, facebook, dsb.
Berbagai media komunikasi ini bisa disesuaikan berdasarkan target konsumen Anda. Misalnya, target konsumen Anda adalah remaja hingga orang dewasa. Maka dari itu, Anda bisa memanfaatkan media sosial yang paling banyak digunakan oleh mereka seperti WhatsApp. Tujuan Anda pun akan lebih terfokus karena memilih media komunikasi yang sesuai preferensi mereka.
5. Ambil langkah tindak lanjut setelah closing
Closing dalam penjualan tentu sangat diharapkan agar pelanggan memutuskan untuk membeli produk atau berpotensi membelinya di kemudian hari. Jadi, maksimalkan closing dengan tidak melupakan mereka.
Lakukan follow up setelah mereka melakukan pembelian untuk memastikan bahwa mereka puas dengan produk dan layanan perusahaan. Tindakan ini tentu akan membantu memperkuat hubungan dan membuka peluang untuk mendapatkan referensi atau testimoni dari pelanggan.
Demikianlah penjelasan mengenai follow up customer mulai dari pengertian, manfaat, hingga tips penerapannya agar perkembangan bisnis bisa semakin maksimal. Jika Anda belum pernah melakukannya, kini saat yang tepat untuk mulai melaksanakan proses ini pada bisnis Anda. Selamat menerapkan!
