Ketika menjual sebuah produk secara online, perusahaan biasanya mencantumkan nomor WhatsApp perusahaan atau link wa me WhatsApp di setiap konten promosi mereka. Tujuannya adalah, supaya pembeli yang ingin bertanya lebih lanjut mengenai produk terkait bisa mengirim pesan melalui nomor handphone tersebut.
Namun, mekanisme penjualan seperti ini tentunya hanya cocok untuk perusahaan atau toko skala mikro dan kecil saja. Sebab, perusahaan atau toko skala besar tentu harus menanggapi puluhan atau bahkan ratusan pesan masuk dalam satu kali waktu, sehingga menanggapi pesan satu per satu seperti ini terasa kurang efektif.
Sebagai solusinya, Anda bisa menggunakan WhatsApp Live Chat. Apa itu WhatsApp Live Chat dan apa manfaatnya untuk bisnis Anda? Simak selengkapnya berikut ini:
Apa itu WhatsApp Live Chat?
WhatsApp live chat adalah fitur chat otomatis dan tepat waktu yang dimiliki oleh WhatsApp. Fitur ini biasanya ditampilkan dengan icon WhatsApp di website perusahaan. Dengan mengklik icon ini, pelanggan bisa mengirimkan pesan yang kemudian akan dibalas oleh chatbot secara otomatis atau oleh customer service.
Adapun pesan yang bisa dikirimkan oleh pelanggan melalui fitur ini bisa bermacam-macam. Untuk pertanyaan atau keluhan umum, chat dari pelanggan bisa dibalas secara otomatis oleh chatbot. Namun ada kalanya untuk pesan-pesan tertentu, pelanggan bisa meminta customer service untuk menanggapi dengan mengklik opsi tertentu. Setelah mengklik opsi tersebut, sistem secara otomatis akan mengalokasikan chat dari pelanggan tersebut ke anggota tim CS yang sedang lengang.
Fitur WhatsApp Live Chat
1. Multi user
Live chat WA bisa diakses oleh banyak pengguna sekaligus. Hal ini tentunya berbeda dengan WhatsApp Business biasa yang hanya bisa diakses oleh dua orang secara bersamaan. Dengan bisa diakses oleh banyak orang sekaligus, pelayanan yang dihadirkan oleh perusahaan juga bisa lebih maksimal. Khususnya jika perusahaan Anda berpeluang untuk mendapatkan belasan hingga ratusan pesan dalam satu kali waktu.
2. Akses mobile
Tidak hanya bisa diakses oleh banyak orang, dengan fitur live chat WA ini, customer service perusahaan Anda bisa menanggapi chat dari pelanggan dari manapun dan tidak perlu ke kantor. Tentunya fitur ini cocok untuk Anda yang menerapkan sistem work from anywhere (WFA) atau memiliki tim CS yang tersebar di seluruh penjuru dunia.
3. Chat otomatis
Live chat WhatsApp juga memiliki fasilitas chat otomatis (chatbot) yang dapat membantu tim customer service perusahaan Anda untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang umum ditanyakan oleh pelanggan secara tepat waktu. Dengan fitur ini, kinerja tim CS Anda bisa lebih efektif dan pelanggan juga bisa lebih puas karena bisa mendapatkan jawaban pertanyaan dengan cepat.
4. WhatsApp rotator
Meskipun bisa diakses oleh banyak orang, namun tidak semua anggota tim CS bisa menjawab pertanyaan dari pelanggan. Hal ini karena dengan fitur WhatsApp rotator, pesan dari pelanggan tersebut akan secara otomatis dialokasikan kepada tim admin yang sesuai.
5. Centang hijau
Live chat WA juga dilengkapi dengan fitur centang hijau. Fitur ini tidak bisa dimiliki oleh setiap pengguna WhatsApp Business. Hanya perusahaan dengan legalitas terjamin yang memiliki fitur ini. Oleh sebab itu, adanya centang hijau merupakan tanda kalau perusahaan Anda merupakan perusahaan yang bisa dipertanggungjawabkan legitimasinya.
6. WhatsApp automation
Fitur ini memungkinkan Anda untuk menyimpan kontak dan data chat pelanggan. Lengkapi fitur ini dengan WhatsApp Business API untuk mendapatkan analisis dan laporan yang memadai untuk strategi pemasaran bisnis Anda berikutnya.
7. WA Blast
Live chat WA yang telah diintegrasikan dengan WhatsApp Business API juga memungkinkan Anda untuk mengirim satu pesan ke banyak nomor sekaligus dengan fasilitas WA Blast. Hal ini tentunya berguna untuk mempromosikan produk baru perusahaan Anda. Namun demikian, pastikan Anda tidak terlalu sering mengirimkan pesan promosi, sebab bisa dianggap spam oleh konsumen dan nomor Anda akan diblokir oleh mereka.
Fungsi WhatsApp Live Chat untuk Bisnis
1. Menjawab pertanyaan pelanggan 24/7
Karena terintegrasi dengan chatbot, WhatsApp live chat memungkinkan perusahaan Anda untuk menjawab pertanyaan atau keluhan dari pelanggan selama 24 jam 7 hari secara otomatis. Hal ini tentu akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan bisnis Anda, khususnya jika perusahaan Anda juga melayani pelanggan dari luar negeri dengan zona waktu yang berbeda.
Namun demikian, bukan berarti Anda bisa menghilangkan call center agent. Call center agent 24 jam tetap dibutuhkan untuk berjaga-jaga jika pelanggan tidak puas dengan jawaban yang ada di chatbot.
2. Meringankan tugas customer service
Seringkali customer service harus menjawab pertanyaan yang sama berulang-ulang. Dengan adanya live chat dan chatbot yang telah diatur sedemikian rupa, pertanyaan yang berulang-ulang bisa dijawab oleh chatbot, sehingga customer service hanya menjawab pertanyaan-pertanyaan khusus.
Tentunya hal ini akan meringankan kinerja tim layanan pelanggan tersebut. Apalagi dengan fitur live chat WA ini, customer service satu bisa bertukar pesan dengan customer service lainnya. Dengan demikian mereka tidak akan kesulitan menjawab jika ada pertanyaan atau keluhan sulit dari pelanggan.
3. Mengatur ticketing pelanggan
Pelanggan menghubungi sebuah bisnis tentunya dengan kepentingan yang berbeda-beda dan tidak jarang customer service dilatih untuk menjawab pertanyaan atau keluhan dengan spesifikasi tertentu. Dengan fitur live chat whatsapp ini, pesan dari pelanggan akan disortir oleh sistem sesuai dengan isi dari pesan tersebut. Sistem kemudian akan mengirimkannya kepada customer service yang sesuai untuk kemudian ditanggapi.
4. Menyimpan data pelanggan
Tidak hanya bisa digunakan untuk membalas pesan secara otomatis, live chat WA juga bisa dimanfaatkan untuk menyimpan data pelanggan. Hal ini khususnya jika Anda menggabungkan fitur live chat tersebut dengan WhatsApp Business API. .
Dengan menggabungkan live chat WhatsApp dengan WhatsApp Business API, Anda bisa menyimpan chat pelanggan dan menganalisis data pelanggan berdasarkan chat tersebut. Hasil analisis ini kemudian bisa Anda peroleh dalam bentuk laporan. Laporan ini bisa Anda gunakan untuk mengolah strategi pemasaran kedepannya.
Dengan kualitas pelayanan yang lebih cepat dan lebih baik, tentunya tingkat kepuasan pelanggan perusahaan Anda juga bisa membaik. Pelanggan yang puas biasanya tidak hanya akan melakukan pembelian ulang (repeat order), tetapi juga merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.
Lengkapi berbagai fitur dan fasilitas live chat WA di atas dengan WhatsApp Business API untuk mendapatkan fitur-fitur tambahan khusus, seperti laporan kinerja customer service, WA blast dan CPS Survey. Sebab, semakin lengkap alat yang Anda gunakan, semakin baik pula layanan yang diberikan. Untuk mendapatkan WA API dari Shopkey, Anda dapat mengisi form di bawah ini
