Anda ingin bisnis Anda awet sampai belasan atau bahkan puluhan tahun? Jika iya, maka Anda harus membangun kepercayaan konsumen (customer trust). Menurut Gartner, kepercayaan konsumen atau customer trust adalah kemampuan konsumen untuk merasa aman menggunakan produk dan jasa sebuah perusahaan karena mereka yakin kalau kualitas produk dan jasa tersebut akan tetap sama bahkan dalam kondisi susah sekalipun.
Customer trust memang tidak bisa dibangun serta merta. Perlu ada proses yang konsisten hingga bertahun-tahun lamanya untuk membangun hal ini. Namun demikian, apabila Anda berhasil membangun hal ini dengan baik, maka hasilnya akan jauh melebihi usahanya.
Mengapa demikian? Simak ulasannya berikut ini:
Pentingnya Kepercayaan Konsumen dalam Bisnis
Penelitian dari Gartner pada tahun 2019 menyebutkan bahwa 81% pelanggan enggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan yang tidak mereka percayai. Sementara 89% pelanggan yang menjadi objek penelitian ini menyebutkan mereka tidak akan menggunakan produk dan jasa tersebut lagi apabila perusahaan gagal memenuhi kepercayaan mereka.
Contohnya adalah Marvel Cinematic Universe (MCU). Sebagai salah satu produk film franchise dengan pendapatan terbesar di dunia, MCU berhasil membangun kepercayaan konsumen atau dalam hal ini penonton, selama belasan tahun. Namun ketika kualitas teknis dan penceritaan film ini menurun dalam beberapa tahun terakhir, para penggemar series superhero ini secara perlahan-lahan mulai meninggalkan series film ini.
Lebih lanjut lagi, pelanggan yang memiliki kepercayaan yang tinggi kepada sebuah brand atau produk akan menjadi pelanggan setia (customer retention). Pelanggan setia ini tidak hanya akan terus menerus membeli produk atau jasa perusahaan dalam jangka panjang, tetapi juga merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain dan tidak beralih ke produk pesaing. Akibatnya, pendapatan perusahaan akan cenderung stabil dalam jangka panjang.
Misalnya, Anda adalah penggemar Indomie. Dalam 10 tahun terakhir, Anda merasa kalau kualitas Indomie tetap terjaga dengan baik. Jika hal ini tetap dipertahankan oleh Indomie, Anda bisa jadi akan terus mencoba rasa baru yang diterbitkan oleh brand ini, tidak beralih ke Mie Sedap dan akan merekomendasikan produk-produk Indomie kepada orang lain, bahkan bule. Tentu hal ini akan sangat menguntungkan bagi produsen mie tersebut.
Cara Membangun Kepercayaan Konsumen
Lalu, bagaimana cara membangun kepercayaan konsumen? Berikut ini beberapa tips-nya:
1. Secara konsisten membuat produk kualitas terbaik
Tahukah Anda mengapa Indomie hingga kini masih menjadi market leader industri mie instan di Indonesia, bahkan setelah 50 tahun? Yup! Jawabannya adalah, selain produknya inovatif saat pertama kali diluncurkan, kualitas Indomie juga konsisten. Hal ini membuat konsumen memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap brand ini, sehingga meskipun banyak brand mie instan baru bermunculan, produk-produk Indomie tidak tergoyahkan.
2. Tidak hanya menjual produk, tetapi juga menjual nilai
Trend konsumen dalam belasan tahun ini menunjukkan kalau saat ini konsumen tidak hanya peduli mengenai sebuah produk dari segi fungsi dan manfaatnya saja, tetapi juga peduli terhadap nilai-nilai yang dimiliki oleh produk tersebut. Hal ini karena seiring dengan perkembangan internet, konsumen memiliki akses informasi yang jauh lebih luas dibandingkan sebelumnya.
Oleh karena itu, sebaiknya Anda juga memperkenalkan nilai, visi dan misi perusahaan Anda kepada konsumen dan secara konsisten menjual produk dan jasa yang sesuai dengan visi misi tersebut.
Misalnya, visi dan misi perusahaan Anda adalah memproduksi produk pertanian paling inovatif dengan harga terjangkau. Maka selama perusahaan Anda tidak mengubah visi dan misi tersebut, maka buatlah produk pertanian yang inovatif dan menjualnya dengan harga yang terjangkau.
3. Tingkatkan transparansi
Di era digital seperti saat ini, kepercayaan konsumen atau pelanggan terhadap sebuah brand juga ditentukan oleh transparansi brand tersebut dalam memproduksi produk dan jasanya. Misalnya, perusahaan Anda mengklaim sebagai perusahaan obat tradisional yang higienis dan diproduksi dengan teknologi canggih. Tentu, klaim saja tidak cukup apabila perusahaan tidak menunjukkan dokumentasi proses pembuatan produk tersebut.
Ada banyak media yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan transparansi ini, mulai dari bungkus produk perusahaan untuk menyampaikan bahan baku dan nilai gizi, hingga media sosial perusahaan untuk menampilkan proses pembuatan produk. Manfaatkanlah berbagai media ini sebaik mungkin, supaya pelanggan percaya kalau produk dan jasa yang Anda buat memang terbaik untuk mereka.
4. Menampilkan testimoni dan komentar positif
Salah satu cara meningkatkan kepercayaan yang kini banyak digunakan adalah dengan menampilkan testimoni dan komentar positif dari pelanggan-pelanggan sebelumnya di sosial media. Tujuannya adalah untuk menarik konsumen baru supaya percaya bahwa produk Anda memang terbaik untuk mereka.
Cara lain yang bisa Anda coba dan mirip dengan testimoni ini adalah dengan menggunakan endorsement dari para influencer di sosial media. Namun, pastikan kalau testimoni positif ini original (produk dicoba dulu baru berkomentar), supaya testimoni ini tidak hanya sekedar menjadi iklan belaka, tapi mampu digunakan untuk menciptakan konsumen baru dalam jangka panjang.
5. Menggunakan media sosial dengan tanda centang
Bagi perusahaan yang ingin memperoleh kepercayaan dari pelanggan, media sosial biasa saja tidak cukup. Perusahaan tersebut perlu memiliki media sosial dengan tanda centang hijau di samping namanya. Tanda centang hijau WhatsApp ini penting untuk bisnis, demi mencegah tindak penipuan yang mengatasnamakan perusahaan dan membuat konsumen jadi lebih yakin kalau akun tersebut merupakan akun official.
Sebab, untuk mendapatkan tanda centang ini, sebuah perusahaan dituntut untuk mengirimkan bukti legalitas kepada pembuat media sosial tersebut. Pembuat media sosial tersebut, seperti Meta untuk WhatsApp, akan melakukan verifikasi. Perusahaan yang tidak memenuhi syarat legalitas ini dan syarat verifikasi lainnya tidak akan mendapatkan tanda centang tersebut.
Cara Mendapatkan Logo Centang Hijau WhatsApp
Dapatkan tanda centang hijau di WhatsApp perusahaan Anda untuk membangun dan meningkatkan kepercayaan konsumen. Caranya mudah, cukup daftarkan perusahaan Anda di ShopKey Chat, buat akun Facebook Business Manager dan kumpulkan dokumen-dokumen legalitas perusahaan yang Anda miliki. Kirimkan dokumen-dokumen tersebut untuk diverifikasi oleh Meta dan tunggu selama beberapa hari.
Selain akan mendapatkan centang hijau di WhatsApp, dengan mendaftar di ShopKey Chat Anda juga akan mendapatkan website secara gratis. Tampilkan testimoni baik pelanggan dan proses pembuatan produk di website ini, supaya konsumen atau pelanggan semakin percaya dalam menggunakan produk
