Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan bisnis yang diberikan, penjualan dapat meningkat secara signifikan. Oleh karena itu. ata cara chat dengan customer perlu diperhatikan karena hubungannya dengan menjaga loyalitas pelanggan agar mereka tak ragu melakukan repeat order.
Pekerjaan Anda perlu berhubungan dengan konsumen? Perhatikan bagaimana cara chat dengan customer yang tepat berikut serta contoh kalimatnya. Ini penting diterapkan supaya dapat meningkatkan performa chat.
Cara Chat dengan Customer dan Contoh Kalimatnya
Konsumen menghubungi customer service (CS) untuk menyelesaikan masalah dan menanyakan soal produk, dengan harapan menemukan jawaban atas permasalahan yang sedang dihadapi. Jika Anda bertugas sebagai pihak yang membalas pesan pelanggan, begini cara chat dengan customer dan contoh kalimatnya.
1. Pakai bahasa yang sopan dan beretika
Karakter konsumen bermacam-macam, sebagian sopan, lembut, dan punya etika ketika menghubungi CS. Tetapi sebagiannya lagi kasar dan terlalu blak-blakan saat mengirimkan komplain.
Apapun karakter konsumen, sebagai CS tetap harus menggunakan bahasa yang sopan dan beretika saat membalas pesan dari konsumen. Boleh saja menggunakan bahasa kekinian agar terkesan akrab, asalkan tidak menyinggung. Ini contoh kalimat untuk berkomunikasi dengan pelanggan, baik itu sapaan maupun balasan lainnya.
- “Selamat datang di Olshop N. Apa ada yang bisa kami bantu?”
- “Dear customer, pesan yang kamu kirimkan sudah kami proses. Kami akan segera menghubungi kembali untuk memberitahukan bagaimana hasil tindak lanjutnya.”
- “Selamat pagi, kak Bella. Terimakasih atas konfirmasinya. Pesanan kakak sudah kami proses dan akan dikirimkan besok sesuai jam operasional ekspedisi Jets.”
2. Tunjukkan sikap empati
Setiap customer pasti memiliki masalahnya sendiri selama menggunakan suatu produk, sehingga mereka memilih menghubungi admin ataupun customer service dengan harapan masalahnya dapat terselesaikan. Sesepele apapun keluhannya, CS harus bisa menunjukkan sikap empati.
Menanggapi dengan sikap empati membuat konsumen merasa lebih tenang dan merasa diperhatikan. Begini cara chat dengan customer untuk menunjukkan sikap empati.
- “Terimakasih sudah menghubungi. Kami memohon maaf atas kejadian tersebut, bisa tolong ceritakan lebih lanjut kronologisnya?”
- “Terimakasih banyak ulasannya. Kami paham bahwa Anda kecewa karena pesanan yang datang tidak sesuai. Oleh karena itu sebagai permintaan maaf, silakan kirim alamat lengkap dan rincian pemesanan sebelumnya? Kami akan segera mengirimkan produk sesuai permintaan Anda.”
- “Halo kak. Terkait keluhan yang kakak sampaikan, sudah kami teruskan ke tim terkait. Kami mohon maaf sebesar-besarnya dan berjanji agar hal seperti ini tidak terjadi lagi.”
3. Ungkapkan secara jujur terkait produk
Tujuan chat dengan konsumen bukan hanya untuk menyelesaikan masalah mereka, tetapi sekaligus memahami apa yang sedang mereka butuhkan. Untuk itu, penting sekali mengungkapkan secara jujur terkait produk yang dijual.
Mengungkapkan secara jujur memang penting, tapi bukan berarti boleh terlalu berlebihan menceritakan kekurangannya. Ini contoh kalimat terkait cara menjelaskan produk secara jujur demi memahami kondisi serta kebutuhan konsumen.
- “Produk A saat ini sedang tidak tersedia, ya kak. Tapi kakak bisa pilih Produk B untuk alternatif dengan harga lebih murah.”
- “Kalau kakak memiliki tipe kulit sensitif, Produk C kemungkinan besar cocok karena tidak ada komposisi fragrance dan alkohol.”
- “Halo, kak! Jika digunakan untuk kegiatan lapangan, sepatu ini bahannya kurang baik karena dikhawatirkan cepat mengelupas. Tapi ada rekomendasi sepatu bahan kulit sapi asli berkualitas dari toko kami untuk kegiatan lapangan. Sebentar kami kirimkan link produknya, ya!”
4. Ungkapkan keunggulan produk
Selain pentingnya menjelaskan detail produk secara jujur, jangan lupa mengungkapkan keunggulan produk. Ini bertujuan untuk mempengaruhi pikiran konsumen agar mereka mau membeli produk yang direkomendasikan.
Mengungkapkan keunggulan produk boleh secara soft selling ataupun hard selling, tapi sebaiknya tidak terlalu memaksa supaya performa chat tetap bagus. Begini contoh kalimat yang baik untuk menjelaskan keunggulan produk dagangan.
- “Terkait paket kemitraan yang ibu tanyakan, ini sudah termasuk booth, mesin pembuat minuman, dan perlengkapan kasir. Tapi kalau ibu menambah 2 juta saja, sudah dapat perlengkapan masak lengkap. Apakah ibu berminat?”
- “Halo kak! Saat ini di BeautyB sedang launching produk serum baru untuk kulit berminyak, loh! Kami pastikan bahannya terbuat dari bahan organik, tanpa alkohol, dan tanpa fragrance. Kalau ingin bertanya-tanya soal serumnya, bisa hubungi kami, ya!”
- “Hai, kak. Nggak perlu khawatir soal ketahanan bahannya karena dompet di toko kami dijamin terbuat dari kulit domba asli. Nanti setelah paket sampai bisa kakak cek, dan kalau kualitasnya buruk dan barang terbukti palsu, kami beri garansi 100% uang kembali.”
5. Berikan saran maupun solusi terbaik kepada customer
Ketika sedang bermasalah dengan produk yang dibelinya, customer pasti langsung menghubungi pihak CS produk tersebut untuk menyampaikan keluhannya. Sebagai CS, perlu menghadapi dan memberikan solusi terbaik untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.
Membalas pesan berisi keluhan/komplain sebaiknya hindari penggunaan kalimat yang mengintimidasi ataupun bersikap seolah-olah lari dari tanggungjawab. Kira-kira begini contoh kalimat yang tepat.
- “Terkait masalah barang hilang di perjalanan, sudah kami proses. Silakan menunggu hasilnya dalam waktu 1×24 jam.”
- “Jika ada reaksi kemerahan dan gatal-gatal selama pemakaian produk, bisa jadi karena tidak cocok dengan jenis kulit kakak. Sebaiknya segera hentikan pemakaiannya, ya. Kakak boleh konsultasikan dengan kami agar bisa merekomendasikan mana produk yang cocok.”
- “Terima kasih sudah menghubungi Toko321. Terkait pengiriman produk ke luar Jawa, sebaiknya tambahkan packing kayu dan bubble wrap extra, ya kak supaya barangnya tidak rusak di perjalanan.”
6. Hindari menunjukkan ketidaktahuan
Customer service tidak selalu tahu segalanya. Meskipun termasuk kekurangan, sebaiknya tak perlu ditunjukkan agar tidak berdampak buruk pada penjualan.
Ada solusi menghadapi ketidaktahuan Anda soal produk maupun masalah yang dihadapi pelanggan. Seperti ini contoh kalimat chat dengan pelanggan supaya tetap profesional selama melayani mereka. Sangat penting menghindari kata-kata “Saya tidak tahu”!
- “Terima kasih atas pesannya. Kami cari tahu terlebih dahulu, ya untuk memastikannya.”
- “Maaf, kami belum menemukan informasi apapun soal masalah tersebut. Bisakah Anda menjelaskannya lebih detail agar kami bisa memproses datanya?”
- “Maaf, terkait permasalahan tersebut masih belum bisa kami temukan datanya. Kami akan menghubungi Anda segera setelah mendapatkan informasinya. Jadi, silakan tinggalkan alamat email dan nomor telepon aktif. Terimakasih.”
7. Ucapkan maaf dan terimakasih
Kata maaf dan terimakasih sangatlah penting ketika membalas pesan dari konsumen. Keduanya memiliki fungsi masing-masing dan ini merupakan etika dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
- “Terimakasih sudah menghubungi kami melalui WhatsApp. Jika ada kendala terkait produk, silakan konsultasikan bersama kami.”
- “Terimakasih telah memberikan ulasan di toko kami. Mohon maaf sebesar-besarnya atas kendala yang terjadi. Kami usahakan tidak terjadi lagi di kemudian hari.”
- “Mohon maaf sudah membuat tidak nyaman. Sebagai rasa tanggungjawab, silakan tuliskan nomor rekening bank untuk mengganti kerugian yang Anda alami.”
8. Cara chat untuk follow up customer lama
Cara chat dengan customer selanjutnya adalah untuk melakukan follow up pada customer lama maupun menanyakan ulang jika chat sebelumnya tidak dibalas. Follow up ini penting, sebab fungsinya untuk membangkitkan keinginan konsumen agar mau berbelanja lagi di tempat Anda.
Mungkin tidak semua konsumen tertarik membalasnya. Akan tetapi, cara chat untuk follow up customer lama seperti ini bisa dicoba untuk mempertahankan pelanggan lama.
- “Halo, kak Indria. Lama tak jumpa, ya? Karena sebentar lagi kita akan menyambut Hari Kemerdekaan, khusus kak Indria kami berikan diskon 17% tanpa minimal pembelian, berlaku tanggal 17-18 Agustus 2022. Klaim sekarang, yuk agar belanja jadi lebih hemat!”
- “Selamat siang, pak Albert. Bagaimana tanggapan Anda terkait produk kami? Kami berharap Anda puas dengan produknya. Apabila terdapat kendala, jangan sungkan menghubungi kami.”
- “Terimakasih telah menjadi pelanggan setia di OlshopY. Sebagai ungkapan terimakasih, kami dengan senang hati memberikan voucher khusus untuk pembelian Anda berikutnya. Silakan klaim melalui link ini.”
Tips Meningkatkan Performa Chat dengan Customer
Sudah paham bagaimana cara chat dengan customer yang baik dan benar? Selanjutnya, pelajari tips meningkatkan performa chat dengan customer demi memperoleh kepuasan pelanggan.
1. Usahakan fast response
Tips meningkatkan performa chat, salah satunya mengusahakan fast response. Pelanggan pasti lebih suka ketika CS membalas pesan lebih cepat karena dianggap menghargai kepentingan mereka.
Apabila tak memungkinkan merespon chat lebih cepat, tak ada salahnya memanfaatkan pesan otomatis untuk membuat greeting message, away message, maupun quick replies. Maka dari itu, sangat disarankan menggunakan aplikasi WhatsApp Business agar dapat memakai fiturnya.
2. Gunakan sistem CRM (Customer Relationship Management)
Meningkatkan performa chat sangat penting bagi kelangsungan bisnis, sebab dapat menunjukkan bagaimana kualitas bisnis Anda di mata audiens. Solusi meningkatkan performa chat bisa menggunakan sistem CRM guna memberikan customer experience terbaik kepada konsumen.
CRM termasuk strategi omnichannel karena dapat menjangkau banyak pelanggan secara bersamaan melalui satu platform. Dengan demikian, interaksinya dapat berjalan maksimal tanpa ada yang terlewat.
WhatsApp Business API merupakan platform yang dapat terintegrasi dalam CRM. Ini cocok digunakan oleh perusahaan skala menengah hingga skala besar karena fitur di dalamnya lebih lengkap dibandingkan WhatsApp Business biasa.
Untuk mendapatkannya, Anda dapat memilih Shopkey sebagai salah satu provider terbaik penyedia WhatsApp Business API. Untuk membantu proses customer service, WhatsApp API memiliki fitur chatbot untuk membalas pesan dengan cepat sesuai kebutuhan konsumen, chat otomatis, blast message, dan lainnya.
ShopKey WABA dapat diperoleh mulai harga 375 ribu per bulan untuk Paket Starter dan 1,1 juta per bulan untuk Paket Pro. Tak perlu ragu lagi, konsultasikan dengan ShopKey sekarang untuk menjawab kebutuhan bisnis Anda!
3. Tangani keluhan atau komplain sebaik mungkin
Tips lainnya, yaitu usahakan menangani keluhan atau komplain sebaik mungkin. Penting sekali menghindari ungkapan ketidak tahuan dan sengaja menghindar, sebab ini justru memperlihatkan bahwa bisnis Anda tidak profesional. Dampaknya, performa chat menjadi buruk dan menurunkan minat beli.
4. Tidak terlalu sering membalas dengan bot
Bot mempermudah membalas pesan. Akan tetapi jika terus-terusan memakai bot, konsumen merasa tidak dihargai. Sehingga menunjukkan bahwa bisnis tidak profesional dalam melayani konsumen yang membuat performa chat menurun.
Fitur balas pesan otomatis dan bot boleh-boleh saja, tetapi tetap usahakan membalas pesan mereka dengan tangan sendiri. Bagaimanapun juga, respon langsung dari manusia adalah hal yang diharapkan oleh konsumen, terutama saat mereka menyampaikan keluhan/komplain.
Itulah cara chat dengan customer dan contoh kalimatnya. Supaya bacaan ini dapat dipahami karena berisi tips penting agar dapat meningkatkan performa chat.
