Customer relationship management (CRM) adalah platform atau software yang digunakan untuk mengelola hubungan dan interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Saat ini ada banyak aplikasi CRM yang dapat digunakan di Indonesia, salah satunya adalah ShopKey aplikasi CRM yang mudah digunakan dan cocok untuk UMKM.
Di dunia yang berbasis data seperti saat ini, penggunaan CRM dalam sebuah bisnis adalah hal yang penting. Hal ini mengingat bahwasanya platform ini menyediakan berbagai data yang dibutuhkan untuk mengembangkan bisnis Anda supaya bisa lebih customer oriented.
Namun demikian, penggunaan CRM tidak akan maksimal apabila tidak disertai dengan strategi-strategi yang sesuai. Berikut ini 5 pilihan strategi CRM dan contoh penerapannya dalam berbagai industri:
Strategi CRM yang Efektif untuk Bisnis
Strategi CRM harus dibangun dan dievaluasi berdasarkan data dan target. Hal ini penting supaya kata “efisiensi” di sini bisa diukur dan dievaluasi dengan baik. Sebuah strategi CRM dapat dikatakan sebagai strategi yang efisien apabila target strategi tersebut dapat tercapai dengan biaya atau pengorbanan yang minim.
Misalnya, dengan mengeluarkan biaya Rp10.000 untuk mengirim 100 WA blast, target Anda adalah peningkatan jumlah lead customers sebanyak 100 orang, namun nyatanya setelah program berjalan hanya ada peningkatan 98 orang. Maka dari itu bisa dikatakan kalau strategi tersebut kurang efektif.
Tidak ada strategi CRM yang efektif untuk semua bisnis dalam semua kondisi. Strategi ini harus disusun berdasarkan data terbaru dan disesuaikan dengan karakteristik masing-masing perusahaan dan konsumen. Oleh karena itu, 5 pilihan strategi di bawah ini hanya berupa ide untuk memaksimalkan pemanfaatan aplikasi ini dengan baik.
5 Contoh Strategi CRM dan Penerapannya di Berbagai Industri
1. Menciptakan alur komunikasi yang terasa personal
Ketika menggunakan platform CRM, ada banyak data pelanggan atau konsumen yang bisa Anda peroleh, mulai dari nama pelanggan tersebut, alamatnya hingga riwayat pembeliannya. Di satu sisi, data-data tersebut harus dijaga keamanannya, namun di sisi lain Anda bisa memanfaatkan data-data tersebut untuk menciptakan alur komunikasi antara perusahaan dan pelanggan yang terasa personal.
Misalnya dengan mengetahui nama pelanggan, customer service yang berinteraksi dengan pelanggan tersebut diminta untuk menggunakan kata ganti mbak/mas dan menyebut nama supaya terasa lebih akrab. Cara lainnya adalah dengan mengirim newsletter yang didahului dengan nama pelanggan tersebut atau memberikan ucapan selamat ulang tahun dan diskon khusus pada setiap tanggal ulang tahun pelanggan.
Salah satu perusahaan yang menerapkan strategi CRM ini adalah platform donasi Kitabisa. Aplikasi ini menyusun pesan email yang berisi kampanye donasi terpilih dengan memuat nama penerima email tersebut. Cara ini digabungkan dengan pemilihan kata-kata kampanye yang tepat dapat mendorong donatur untuk memberikan donasinya.
2. Menggunakan CRM untuk mengidentifikasi kebutuhan dan selera konsumen
Selain untuk menciptakan interaksi yang terasa personal, data-data pada platform CRM di atas juga bisa digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan selera konsumen. MIsalnya, seorang konsumen terus menerus membeli sebuah produk. Maka dapat diartikan kalau konsumen tersebut membutuhkan atau suka produk itu. Dengan demikian, Anda bisa menerapkan kampanye pemasaran yang sesuai.
Tidak hanya dari data penjualan, Anda juga bisa mengidentifikasi kebutuhan dan selera konsumen ini berdasarkan kritik dan saran yang mereka berikan. Oleh sebab itu, penting untuk memasukkan kolom kritik dan saran di platform CRM yang Anda gunakan.
3. Menggunakan CRM untuk menarik konsumen baru
Customer relationship management (CRM) umumnya dipahami sebagai platform yang sangat berguna untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen lama. Namun demikian, bukan berarti platform ini tidak bisa digunakan untuk menggaet pelanggan baru.
CRM dapat menggaet konsumen baru dengan cara memberikan produk layanan terbaik kepada konsumen lama, supaya konsumen lama tersebut mau merekomendasikan produknya kepada orang lain. Hal ini bisa terjadi secara natural, namun bisa juga didorong oleh perusahaan.
Perusahaan dapat mendorong terjadinya pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth marketing strategy) ini dengan cara memberikan keistimewaan khusus, seperti diskon untuk konsumen lama yang berhasil menarik konsumen baru atau mau mengiklankan produk perusahaan. Dengan cara ini, penjualan dan brand awareness perusahaan juga dapat meningkat.
4. CRM untuk loyalty program
Salah satu hal yang bisa Anda maksimalkan ketika menggunakan platform CRM adalah loyalty program. Sesuai dengan namanya, program ini biasanya khusus diberikan untuk konsumen-konsumen yang telah setia membeli produk perusahaan.
Dengan platform CRM, seperti WhatsApp Business API misalnya, Anda bisa mengirim pesan promo khusus untuk pelanggan setia saja. Dengan perlakuan khusus seperti ini, tentunya pelanggan setia tersebut akan senang dan tetap menggunakan produk dari perusahaan Anda di masa depan.
5. Otomasi CRM untuk operasional bisnis yang lebih efektif dan efisien
Kini, banyak juga platform CRM yang sudah dilengkapi dengan chatbot supaya bisa melayani pesan pelanggan dengan lebih efisien bahkan ketika perusahaan sedang berada di luar jam operasional. Hal ini tentunya akan membuat konsumen bisa lebih puas, mengingat mereka tidak perlu menunggu jam kerja hanya demi mendapatkan balasan dari pesan yang mereka kirimkan.
Tidak hanya itu, kinerja tim customer service juga akan lebih mudah, sebab tidak semua keluh kesah pelanggan harus mereka tangani dan sistem akan secara otomatis mengalokasikan tiket pesan pelanggan kepada customer service dengan antrian paling sedikit. Dengan begitu, operasional bisnis jadi lebih efektif dan efisien.
Saat ini beberapa provider nasional sudah menerapkan sistem ini. Contohnya adalah Smartfren. Anda tinggal menghubungi nomor WhatsApp yang tertera di website provider tersebut dan mengirimkannya. Setelah itu, pesan Anda akan ditanggapi oleh chatbot yang memungkinkan Anda untuk melakukan pembelian produk-produk provider tersebut secara mandiri (self service) menggunakan metode pembayaran yang beragam. Dengan demikian, pembeli tidak perlu datang ke counter untuk membeli pulsa atau paket data.
Pentingnya CRM untuk Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan
Customer relationship management (CRM) adalah platform penting untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan/konsumen agar pelanggan tersebut menjadi konsumen setia. Konsumen setia yang puas dengan produk dan layanan Anda pada akhirnya dapat dengan sukarela merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain.
Ditambah dengan akses terhadap data-data yang tersimpan, serta kemungkinan otomasi bisnis, CRM adalah platform yang tepat untuk mengembangkan bisnis Anda kedepannya.
