CRM (Customer Relationship Management): Pengertian, Tujuan dan Contohnya

Tahukah Anda, jika biaya untuk mempertahankan pelanggan (customer retention) itu 5 kali lebih murah dibandingkan dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan demi mendapatkan pelanggan baru (customer acquisition). Maka dari itu, komunikasi antara pelanggan dan perusahaan harus dikelola dengan sebaik mungkin. 

Perkembangan teknologi saat ini membuat menjaga komunikasi antara pelanggan dan perusahaan tersebut menjadi lebih mudah. Caranya adalah menggunakan sistem yang disebut dengan customer relationship management (CRM). Pelajari selengkapnya berikut ini:

Pengertian CRM (Customer Relationship Management)

Customer relationship management adalah sistem yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan mengolah data pelanggan mereka untuk kemudian digunakan dalam pengambilan keputusan perusahaan di masa depan. 

Data-data yang diambil tersebut, seperti nama, usia, jenis kelamin, riwayat belanja hingga kritik, dan saran. Data-data ini dikumpulkan dari berbagai sumber, mulai dari aplikasi dan website perusahaan, media sosial, telepon, live chat hingga komunitas pelanggan khusus.  

Data-data yang terkumpul tersebut kemudian disimpan di sistem dan digunakan untuk menyusun keputusan strategi perusahaan, misalnya untuk menentukan produk yang sesuai dengan selera pelanggan atau memperbaiki user interface aplikasi jika di dalam data tersebut banyak pelanggan yang mengeluh mengenai hal tersebut. 

Lalu, apa manfaat dari data-data tersebut? Misalnya, dengan mengetahui bahwasanya mayoritas pelanggan perusahaan Anda adalah orang yang tinggal di Surabaya, maka Anda bisa merumuskan strategi pemasaran yang sesuai untuk meningkatkan penjualan di area tersebut misalnya dengan memberikan diskon khusus untuk pelanggan di Surabaya. Dengan demikian, pelanggan akan lebih puas dengan layanan perusahaan Anda dan penjualan bisnis Anda akan meningkat. 

Selain bisa dimanfaatkan untuk membuat program khusus untuk pelanggan, data-data pelanggan ini juga bisa dipakai perusahaan untuk keputusan bisnis lainnya. Misalnya, perusahaan Anda menerbitkan sebuah aplikasi yang banyak digunakan oleh individu berusia 24-35 tahun. Data ini bisa digunakan untuk menyusun strategi pemasaran yang pas, sekaligus bisa digunakan untuk menggaet mitra yang ingin produknya dikenal oleh individu dalam rentang usia tersebut. 

Tujuan CRM (Customer Relationship Management) dalam Bisnis

Ada beberapa hal yang bisa didapatkan jika sebuah bisnis mengaplikasikan customer relationship management, di antaranya adalah:

1. Membangun komunikasi dengan pelanggan

CRM singkatan dari customer relationship management maka dari itu, tidak heran jika tujuan utama dari sistem ini adalah untuk membangun komunikasi dengan pelanggan. Pelanggan tentu akan semakin puas dengan layanan yang Anda berikan jika Anda memiliki sistem CRM yang baik, misalnya customer service yang dapat membalas dengan cepat via live chat. 

2. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Penerapan CRM yang bagus juga bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Contohnya, seorang pelanggan bisa saja tetap setia menggunakan aplikasi yang diterbitkan oleh perusahaan Anda bukan karena produk Anda bagus, tetapi karena untuk mengajukan komplain melalui aplikasi tersebut lebih mudah dibandingkan dengan aplikasi pesaing. 

3. Mendorong penjualan

Setidaknya ada dua hal yang membuat penggunaan CRM dapat mendorong penjualan. Pertama, pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan yang puas. Kedua, rekomendasi yang mereka berikan kepada orang lain. Dalam kata lain, CRM yang baik tidak hanya menghasilkan sales atau pembelian, namun juga calon pelanggan baru secara cuma-cuma.

Sales Force Automation (SFA) adalah contoh CRM yang bagus dalam hal ini. Sistem ini memungkinkan pelanggan dan perusahaan untuk mengetahui titik lokasi mobil pengiriman suplai barang. Dengan demikian, pelanggan akan mengetahui kapan barang yang mereka pesan akan sampai. Ketika mereka mengetahui hal ini ditambah dengan pengiriman yang dilakukan oleh perusahaan tersebut relatif cepat dibandingkan yang lain, bukan tidak mungkin pelanggan akan melakukan pesanan berulang dan merekomendasikannya kepada orang lain. 

Cara CRM untuk mendongkrak penjualan yang kedua adalah dengan memanfaatkan data pelanggan dan menyusun pemasaran otomatis yang sesuai dengan selera pelanggan tersebut. Contoh customer relationship management mendorong penjualan dengan cara ini adalah misalnya, dalam beberapa hari ini Anda mencari informasi mengenai baju gamis muslim di aplikasi marketplace. Data pencarian tersebut kemudian diolah oleh sistem, sehingga ketika Anda membuka aplikasi itu lagi, beranda Anda akan dipenuhi dengan toko-toko yang menyediakan baju gamis. 

4. Membantu proses pengambilan keputusan

Data-data mengenai perilaku konsumen adalah data yang penting untuk digunakan dalam proses pengambilan keputusan perusahaan. Contoh mudahnya seperti, ketika perusahaan Anda menyerahkan prototype produk baru kepada komunitas khusus pelanggan untuk dinilai. Ketika anggota komunitas pelanggan loyal tersebut menyatakan kalau prototype tersebut belum matang, tentunya perusahaan tidak akan mengambil risiko dengan menerbitkannya ke pasar yang lebih luas dan beragam. 

Peran CRM (Customer Relationship Management) dalam Bisnis

CRM adalah sebuah sistem yang berperan sangat penting dalam operasional bisnis sebuah perusahaan. Beberapa peran sistem ini dalam bisnis antara lain:

• Sebagai sistem yang berguna untuk menjalin komunikasi secara langsung dengan pelanggan. 
• Sebagai sistem yang mampu mendapatkan dan mengolah data pelanggan yang dapat digunakan untuk pengambilan keputusan strategik perusahaan. 
• Sebagai sistem yang mampu menyediakan data yang akurat mengenai perilaku pelanggan (customer behavior). Dengan pengetahuan mengenai data-data ini, perusahaan dapat mengambil keputusan yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan di lapangan dengan demikian, kinerja perusahan jadi lebih efisien. 

Contoh CRM (Customer Relationship Management)

Salah satu kanal pengumpulan data pelanggan adalah live chat. Dalam hal ini mari kita ambil contoh customer relationship management menggunakan WhatsApp Business API untuk meningkatkan penjualan. 

Pertama-tama, mari kita pahami terlebih dahulu apa itu WhatsApp Business API. WhatsApp Business API adalah pengembangan terbaru dari WhatsApp Business yang menjadikan komunikasi dengan pelanggan menjadi lebih efisien. 

Di aplikasi ini, akun WhatsApp Business Anda tidak bisa bisa diakses oleh 2 orang admin sebagaimana WhatsApp Business biasa. Selain itu, chat dengan pelanggan juga dapat dialokasikan secara otomatis kepada admin yang sedang kosong.

Fitur ini ditambah dengan fitur chatbot tentunya akan membuat pelanggan Anda semakin betah membeli produk dari perusahaan Anda karena mereka tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan balasan. Hal ini ditambah lagi dengan fakta bahwa data pemesanan pelanggan dari WhatsApp Business API dapat diolah dan ditampilkan secara otomatis di desktop. 

Hal ini membuat manajemen perusahaan dapat dengan mudah mengidentifikasi produk apa saja yang sering dibeli oleh pelanggan secara umum dan pelanggan tertentu secara khusus. Manajemen juga bisa mengamati siapa saja pelanggan yang sering melakukan pemesanan melalui WhatsApp. Akibatnya, perusahaan dapat merumuskan strategi pemasaran yang khusus, seperti memberikan reward untuk pelanggan yang berulang kali memesan produk via WhatsApp.