Ketika menjalankan sebuah usaha seperti jualan, pasti memperoleh ulasan atau review pembeli terkait produk. Ulasan tersebut bisa berupa komentar negatif maupun positif tergantung tingkat kepuasan pembeli terhadap barang yang diperolehnya.
Sebagai penjual, Anda harus memiliki kesabaran sekaligus kesigapan dalam membalas review dari pembeli. Oleh karena itu, yuk simak contoh balasan ulasan pembeli secara positif maupun negatif di bawah ini, serta tips mendapatkan lebih banyak ulasan positif!
Apa Itu Ulasan Pembeli?
Review atau ulasan pembeli adalah suatu penilaian yang disampaikan oleh pembeli terkait produk yang pernah dibelinya di tempat tersebut, bisa berupa ulasan positif maupun negatif. Ulasan juga menentukan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga penting sekali mempertahankan lebih banyak review positif agar reputasi toko tetap baik.
Adanya review pembeli, membuat penjual mengetahui apakah barang yang dijual sudah memuaskan atau malah memperoleh banyak komplain dari pelanggan. Inilah mengapa, sebagai penjual, Anda harus bersikap terbuka terhadap setiap review yang diterima.
Biasanya, sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian barang di website toko online atau e-commerce, sebagian orang melihat review produk terlebih dahulu. Apabila review-nya kebanyakan bagus, kemungkinan besar barang tersebut akan jadi dibeli.
Alasan mengapa penjual harus merespon review produk adalah untuk mempertanggung-jawabkan barang yang sudah dijualnya. Sehingga ketika ada pelanggan yang komplain, penjual harus siap bertanggung jawab dengan merespon keluhan tersebut sebaik-baiknya.
Tidak hanya memilih kata yang tepat, keluhan-keluhan tersebut juga harus direspon dengan cepat. Masalahnya, keterlambatan respon seringkali terjadi pada bisnis skala besar. Bahkan terkadang, saking banyaknya pesan yang diterima dan tertimbun, beberapa customer tidak mendapatkan balasan terhadap keluhannya. Alhasil, kepuasan pelanggan pun bisa menurun.
Untuk mengatasi hal ini, Anda dapat menggunakan WhatsApp API sebagai media live-chat. Sebab, berbeda dengan WhatsApp Business biasa, WhatsApp API dapat digunakan secara multi user maupun multi device.
Dalam kata lain, Anda dapat menggunakan akun WhatsApp di lebih dari 2 user di device yang berbeda. Tidak hanya itu, WhatsApp API juga dapat diintegrasikan ke CRM serta memiliki fitur verified atau centang hijau.
Untuk mendapatkan WhatsApp API dari provider resmi WhatsApp yaitu Shopkey, silakan mengisi informasi kontak di form berikut ini:
Contoh Balasan Ulasan Pembeli untuk Review Negatif
Tidak semua konsumen merasa puas terhadap pesanan yang diterimanya. Contoh kalimat ulasan yang mungkin terjadi, misalnya menggunakan kata-kata kasar atau makian, menyampaikan keluhan terkait pengiriman, komplain tentang kecacatan produk, dan sebagainya.
Menghadapi komplain membutuhkan kesabaran. Oleh karena itu, lihat contoh balasan ulasan pembeli untuk review negatif berikut ini. Bisa dijadikan template!
- “Halo, kak Fajri! Terimakasih telah memberikan penilaian, apakah ada kendala pada pesanannya?”
- “Selamat pagi kak Mezza, terkait keluhannya bisa hubungi kami via DM, ya. Terimakasih.”
- “Terimakasih telah melakukan pembelian di tempat kami. Ke depannya, kami akan berusaha lebih baik lagi agar hal seperti ini tidak terjadi lagi.”
- “Selamat malam kak Sari, terimakasih sudah meluangkan waktu untuk memberikan ulasan. Kami meminta maaf atas pengalaman buruk yang terjadi, silakan hubungi kami melalui sosial media atau DM untuk penanganan lebih lanjut. Terimakasih.”
- “Hai, kak Imel, terimakasih penilaiannya. Hubungi kami via DM, ya jika ada kendala terkait pesanannya! Kami mohon maaf atas kendala yang terjadi. Kami usahakan agar bisa memberikan pengalaman terbaik ke depannya.”
Contoh Balasan Ulasan Pembeli untuk Review Positif
Kebanyakan pembeli yang merasa puas terhadap produk yang diterimanya akan memberikan pujian. Contoh kalimat ulasan positif, biasanya menuliskan kata-kata mengandung unsur pujian terkait kualitas barang, jasa kirim, ataupun kalimat dengan ungkapan perasaan senang lainnya.
Meskipun ulasan positif, tak ada salahnya dibalas karena dapat memberikan kesan ramah. Ini contoh balasan ulasan pembeli dengan review positif.
- “Terimakasih sudah mempercayakan kami sebagai tempat memilih kado. Semoga bermanfaat, ya!”
- “Halo, kak Annabel. Terimakasih review positifnya. Semoga sehat selalu!”
- “Terimakasih untuk penilaian bintang 5-nya! Ada voucher diskon 20% khusus buat kamu untuk pembelanjaan berikutnya. Cek di sini, ya!”
- “Terimakasih atas ulasan positifnya. Semoga barangnya bermanfaat dan awet, ya!”
- “Wah, terimakasih sudah belanja di toko kami! Semoga tidak kapok, ditunggu repeat ordernya :)”
Cara Mendapatkan Ulasan Positif Lebih Banyak
Review produk adalah sebuah penilaian terkait produk yang diberikan oleh pelanggan untuk memberitahukan tingkat kepuasannya kepada penjual. Mempertahankan review atau ulasan positif sangat penting, sebab dapat berpengaruh terhadap reputasi toko.
Review pembeli bisa berupa penilaian positif, negatif, bahkan komplain tergantung keadaan barang yang diterima. Maka dari itu supaya tetap bisa mempertahankan rating yang tinggi, begini cara mendapatkan ulasan positif lebih banyak.
1. Pertahankan kualitas produk
Cara memperoleh lebih banyak penilaian positif yang paling penting adalah mempertahankan kualitas produk jualan. Kualitas produk yang selalu dalam kondisi baik hingga sampai di tangan konsumen, dapat membantu meningkatkan kepuasan konsumen tersebut. Sehingga, mereka tak merasa ragu memberikan penilaian bintang 5.
Mempertahankan kualitas bukanlah hal mudah, namun dapat dilakukan secara sederhana. Misalnya, selalu memilih produk tanpa cacat, tidak memberikan barang kadaluarsa, ataupun tidak menukarnya dengan barang jelek. Jadi, sebaiknya lebih teliti lagi ketika melakukan sortir.
2. Pastikan deskripsi produknya jujur
Cara mendapatkan ulasan positif lebih banyak dari konsumen paling mudah, yaitu memberikan deskripsi produk secara jujur. Misalnya jika menjual suatu produk namun ternyata terdapat sedikit kecacatan, maka katakanlah di mana letak cacatnya. Ini juga berlaku apabila Anda menjual barang KW, sebaiknya tak perlu berbohong dengan mengatakannya sebagai produk original.
Berbohong dalam memberikan deskripsi produk, justru membuat konsumen kecewa setelah menerima barangnya. Mereka pun tak akan ragu-ragu memberikan komplain dan penilaian negatif terhadap toko Anda, kemudian malah kapok berbelanja lagi di tempat yang sama.
Review pembeli negatif dan komplain biasanya terlihat jika Anda menjual produk di marketplace, contohnya seperti Facebook Marketplace. Dari sanalah calon pembeli lainnya dapat melihat apakah barang di tempat Anda layak dibeli atau tidak.
Inilah mengapa menuliskan deskripsi produk harus jujur. Apabila tidak jujur tak hanya merugikan konsumen, tetapi juga toko Anda sendiri.
3. Kirim produk sesuai yang dipesan
Jika ingin memperoleh banyak bintang lima atau ulasan positif, pastikan Anda mengirimkan produk sesuai yang dipesan. Misalnya konsumen memesan A, maka kirimkanlah barang A bukannya B.
Sebagai penjual terkadang melakukan kesalahan terkait barang yang dikirim, apalagi saat sedang ramai-ramainya orderan. Demi mengatasi kejadian tersebut, sebaiknya lakukan pengecekan ulang sebelum mengirimkannya.
Khususnya jika menjual produk custom, sebaiknya lakukan follow up dan konfirmasi ulang. Hal ini bertujuan untuk memastikan apakah pembeli jadi memesan produk tersebut atau mungkin malah ingin mengganti pesanannya.
4. Perhatikan pengemasan produk
Jika pemesanan pembeli sudah benar, hal lain yang tak kalah penting dilakukan demi memperoleh lebih banyak ulasan positif, yaitu memperhatikan pengemasan. Kemasan paket yang aman, fungsinya untuk meminimalisir kerusakan selama proses pengiriman.
Seperti banyak kita ketahui bahwa kita tak dapat memprediksi bagaimana paket diperlakukan selama proses pengiriman. Guna melindungi isi dalam paket tersebut, maka pengemasan barang perlu diperhatikan keamanannya.
Cara mengemas pesanan secara aman, bisa dengan memberikan bubble wrap berlapis, packing kayu, ataupun kardus dirangkap bubble wrap tebal. Mengirimnya tanpa pengaman dapat berisiko paket tersebut hancur atau malah hilang di perjalanan.
5. Respon pelanggan dengan baik dan fast respond
Cara mendapatkan banyak review pembeli positif, usahakanlah selalu fast respond dan menjawab setiap pertanyaan maupun keluhan dengan baik. Apabila ada review pembeli maupun komplain yang masuk, balaslah secepat mungkin memakai bahasa yang sopan.
Hindari membalas pesan pelanggan memakai terlalu banyak template karena terkesan berbicara dengan bot, sehingga membuat pelanggan merasa kurang dihargai. Sebaiknya, balaslah pesan mereka memakai bahasa yang mudah dipahami namun tetap sopan dan ramah.
Contohnya ketika menerima komplain, tunjukkanlah rasa bertanggung jawab terhadap keluhan tersebut, Misalnya menawarkan opsi retur, pengembalian dana, dan sebagainya. Jika tak melakukannya, konsumen tetap merasa kecewa dan malah enggan mengubah penilaian produknya.
6. Bersikap ramah dan ucapkan terima kasih
Sebagai penjual supaya bisa mendapatkan banyak penilaian positif dalam review produk adalah dengan selalu bersikap ramah dan tak pernah lupa mengucapkan terima kasih. Memberikan ucapan terima kasih untuk pembeli, membuat mereka merasa dihargai.
Cara memberikan ucapan terima kasih untuk pembeli bisa dengan membalas ulasan mereka di kolom review maupun melalui private chat. Terutama ketika menerima komplain, ucapkanlah terima kasih kemudian tanyakan kendala apa yang dialami konsumen terkait produk yang mereka beli.
Dengan begitu, konsumen merasa bahwa penjual bertanggung jawab karena berusaha menanganinya. Gunakanlah bahasa yang sopan serta tetap bersikap ramah, meskipun pembeli komplain memakai kata-kata kasar.
7. Berikan penawaran menarik
Kebanyakan orang senang diberikan diskon ketika berbelanja, sehingga tak ada salahnya memberikan penawaran menarik kepada pelanggan agar mereka tetap nyaman berbelanja di toko Anda. Ini juga merupakan cara mendapatkan ulasan positif lebih banyak, sehingga tak ada salahnya dilakukan.
Penawaran menarik tak harus berhubungan dengan diskon. Tak ada salahnya pula menawarkan produk baru ataupun voucher potongan harga tambahan yang berlaku untuk pembelanjaan berikutnya.
8. Bantu pembeli menyelesaikan masalah
Memperoleh banyak ulasan positif dari review pembeli, pasti diinginkan oleh setiap penjual. Salah satu caranya adalah dengan membantu pembeli menyelesaikan masalah terkait pesanannya. Misalnya mereka menginginkan refund (pengembalian dana) atau retur karena ada kecacatan.
Menyelesaikan masalah memang tidak mudah dan harus bisa bersabar saat menghadapinya. Ketika terdapat komplain terkait pesanan, bicarakan secara baik-baik dan gunakan pikiran dingin agar dapat mengetahui apa kebutuhan konsumen sebenarnya.
Jika tak memungkinkan masalah tersebut diselesaikan sesuai keinginan pembeli akibat kesalahan dari pembeli itu sendiri, ucapkanlah permintaan maaf secara sopan. Jika penjual dan pembeli sama-sama keras, permasalahan justru susah diselesaikan.
9. Minta ulasan langsung dari pembeli
Apabila ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan tetapi mereka tak kunjung memberikan ulasan, boleh saja meminta ulasan langsung kepada mereka melalui private chat. Kebanyakan pembeli yang tidak memberi review, biasanya sudah puas dengan pesanan yang diterimanya.
Itulah kesempatan untuk mengumpulkan banyak review positif yang dapat dijadikan sebagai testimoni. Jangan lupa sertakan ucapan terima kasih untuk pembeli, ya!
Macam-macam contoh balasan ulasan pembeli seperti di atas bisa diterapkan. Sebagai penjual, harus bisa bersikap terbuka terhadap segala review pembeli. Jadi, gunakanlah balasan yang ramah dan sopan supaya konsumen merasa dihargai.
Ketika membalas pesan terkait komplain maupun pertanyaan, usahakan fast respond dan tidak bertele-tele. Dengan begitu, ulasan positif bisa lebih banyak diterima.
Nah, itulah beberapa contoh balasan review negatif dan positif beserta cara mengatasinya yang dapat dijadikan sebagai referensi. Agar bisnis Anda semakin berkembang, yuk pelajari tips-tips bisnis lainnya di blog ShopKey!
