Customer Experience: Pengertian, Tujuan & Cara Meningkatkannya

Pernahkah Anda bersumpah untuk tidak lagi membeli sebuah produk atau menggunakan jasa sebuah perusahaan karena layanan yang mereka berikan buruk? Salah seorang kenalan penulis pernah bersumpah tidak akan mengunjungi sebuah supermarket karena dibentak oleh seorang SPG yang bekerja di tempat tersebut saat berbelanja. 

Meskipun terdengar sederhana, namun apabila terus menerus terjadi, hal ini bisa berdampak buruk bagi bisnis sebuah perusahaan. Di tengah ketatnya persaingan bisnis di era digital seperti saat ini, pengalaman pelanggan atau customer experience adalah hal yang perlu diperhatikan. Sebab, buruknya customer experience dapat memengaruhi loyalitas pelanggan. Jika dibiarkan terus menerus, tentunya hal ini juga bisa berdampak buruk bagi bisnis dalam jangka waktu lama.

Oleh karena itu, agar customer Anda mendapatkan penggalaman berbelanja yang maksimal, mari pahami apa itu customer experience dan bagaimana cara meningkatkannya dengan membaca artikel berikut.

Pengertian Customer Experience

Customer experience adalah pengalaman yang diperoleh oleh seorang pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan Anda. Pengalaman ini tidak hanya diperoleh ketika pelanggan membeli produk Anda saja, tetapi juga sampai ketika proses transaksi jual beli tersebut telah berlangsung. 

Contoh customer experience yang baik adalah pengalaman pelanggan berbelanja di IKEA, sebuah perusahaan peralatan dan perlengkapan rumah asal Swedia. Berbeda dengan toko mebel lainnya yang cenderung meletakkan barang serupa di tempat yang sama (lemari dengan lemari), IKEA menghadirkan display peralatan rumah tangga yang bisa memancing pengunjung untuk mengimajinasikan “bagaimana rasanya jika mereka membeli barang tersebut untuk rumah mereka”. Display ini didukung dengan tata letak dan pencahayaan yang bisa memancing pelanggan untuk melihat display tersebut. 

Didukung dengan area toko yang sangat luas dan beberapa fasilitas lainnya, pengalaman ini mengakibatkan tidak jarang pengunjung melakukan impulsive buying atau membeli barang-barang yang tidak mereka butuhkan dan mengelilingi toko dalam waktu yang lama. Namun karena pengalaman ini menarik, pengunjung terus menerus berbelanja furniture di toko tersebut. Pada akhirnya, pendapatan brand ini juga meningkat. 

Sebaliknya, contoh pada pembukaan di atas merupakan contoh customer experience yang buruk. Hal ini bahkan berakibat pada keengganan pelanggan untuk datang kembali. Padahal, biaya yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan (customer retention) lebih murah hingga 5 kali lipat dibandingkan dengan mencari pelanggan baru (customer acquisition). 

Tujuan Customer Experience

Tujuan utama dari meningkatkan customer experience adalah untuk meningkatkan kepuasan seorang pelanggan. Hal ini penting bagi sebuah bisnis, sebab tingginya tingkat kepuasan pelanggan bisa menguntungkan perusahaan, contohnya seperti beberapa poin di bawah ini:

1. Meningkatnya loyalitas pelanggan

Pelanggan dengan interaksi bisnis yang baik dengan perusahaan Anda memiliki kemungkinan besar untuk menjadi pelanggan yang loyal. Hal ini ditunjukkan dengan cara pelanggan tersebut membeli produk yang sama di perusahaan Anda lagi dan lagi. 

2. Meningkatkan pemasaran berdasarkan rekomendasi

Tidak hanya datang lagi dan lagi, pelanggan yang puas tidak jarang akan merekomendasikan produk Anda kepada rekan atau saudaranya. Pemasaran melalui rekomendasi seperti ini termasuk teknik pemasaran yang efektif namun rendah biaya. 

3. Meningkatkan citra brand

Perusahaan Anda akan memiliki citra baik apabila secara konsisten menghadirkan pengalaman pelanggan yang baik. Toko IKEA di atas contohnya, dengan menghadirkan pengalaman belanja yang baik dan unik, IKEA kini menjadi supermarket furniture besar di dunia. 

Pada akhirnya, peningkatan pengalaman pelanggan lambat laun akan meningkatkan pendapatan perusahaan. Hal ini karena kualitas produk dan layanan yang baik akan membuat pelanggan datang lagi dan lagi sekaligus mendatangkan pelanggan baru. 

Cara Meningkatkan Customer Experience

Cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara garis besar dapat terbagi menjadi dua hal, yaitu menyediakan produk dan layanan terbaik. Namun, apabila kedua hal ini di-breakdown menjadi beberapa poin yang lebih spesifik, berikut ini beberapa cara untuk meningkatkan customer experience:

1. Membuat customer experience map

Customer experience map adalah visualisasi pengalaman pelanggan yang Anda ingin pelanggan perusahaan Anda rasakan sepanjang mereka berinteraksi. Misalnya Anda memiliki minimarket, maka pelanggan pertama akan berinteraksi dengan kasir. Pada bagian ini, Anda bisa mencatat bahwa kasir harus menyapa pelanggan. Lalu di depan counter kasir ada rak yang berisi barang-barang diskon. Di bagian ini, Anda bisa menekankan kalau tulisan diskon harus diperjelas dan barang harus tampak penuh, sehingga pelanggan menganggap toko Anda memiliki banyak diskon, dan lain sebagainya. 

Adanya customer experience map ini membantu middle management perusahaan untuk membuat KPI dan SOP. Selain itu, peta ini juga bisa membantu karyawan untuk mengetahui apa yang harus mereka lakukan. 

2. Memberikan karyawan pelatihan dan perlengkapan yang memadai 

Karyawan adalah orang yang kemungkinan besar akan berinteraksi langsung dengan pelanggan. Bahkan tidak jarang, tinggi rendahnya gaji karyawan bergantung pada jumlah pelanggan yang mereka layani. Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan pelatihan dan perlengkapan yang memadai kepada karyawan-karyawan ini. 

Misalnya, jika menggunakan WhatsApp Business Web untuk berinteraksi dengan pelanggan, pastikan bahwa para pegawai bagian customer service telah dilatih dengan tutur bahasa yang baik dan sopan, diberi pengetahuan produk yang memadai, hingga dilatih mengenai bagaimana cara menghadapi komplain dari pelanggan. 

3. Identifikasi kebutuhan pelanggan

Anda tidak akan bisa meningkatkan pengalaman pelanggan dengan baik apabila Anda tidak mengetahui apa yang mereka butuhkan dan apa pendapat mereka mengenai perusahaan Anda. Dengan mengetahui kebutuhan pelanggan, Anda bisa melihat poin-poin yang sebaiknya diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan ini.

Lalu, bagaimana cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan? Langkah pertama, Anda bisa menggunakan fitur survey CSAT pada aplikasi WhatsApp Web. Dengan fitur ini, Anda bisa mengetahui secara umum seberapa puas pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang Anda berikan. Untuk kebutuhan lanjutan, Anda juga bisa melakukan penelitian terhadap sejumlah pelanggan khusus, entah itu melalui kuesioner maupun dengan wawancara. 

4. Membuat interaksi yang terasa personal

Interaksi yang terasa personal adalah hal yang penting untuk membangun keterikatan emosional antara pelanggan dan perusahaan. Keterikatan yang terasa personal ini dapat membuat pelanggan untuk membeli produk Anda kembali meskipun mereka telah lama tidak menggunakannya. 

Interaksi yang terasa personal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti menyusun pesan balasan yang terasa “humanis” dan dekat, memberikan promo khusus untuk acara-acara khusus pelanggan dan lain sebagainya.

5. Pertimbangkan pengalaman ketika pelanggan melihat website dan aplikasi perusahaan Anda

Di era digital seperti ini, tidak jarang pelanggan akan melakukan riset online terlebih dahulu sebelum membeli sebuah produk. Oleh karena itu, tampilan, tata letak, dan hal teknis lainnya mengenai website bisnis, tampilan aplikasi dan toko online menjadi sangat penting. Sederhananya, pelanggan tentu tidak akan menggunakan aplikasi perusahaan Anda jika aplikasi tersebut tidak memiliki UI/UX yang baik, terlalu banyak bug atau lemot. 

Meningkatkan Customer Experience dengan WhatsApp Business API

Salah satu strategi meningkatkan customer experience adalah dengan menggunakan WhatsApp Business API. Dengan aplikasi ini, Anda bisa membuat survey CSAT, membuat pesan yang terasa personal dan membalas pesan pelanggan dengan cepat karena pesan secara otomatis didistribusikan ke beberapa customer service sekaligus. Jadi, tunggu apa lagi, yuk gunakan WhatsApp Business API!