Saat menjalankan usaha, komplain dari pelanggan bisa saja hadir karena terdapat keteledoran dan miskomunikasi, atau bisa saja karena kualitas produk.
Jadi konsumen mengeluhkan masalah yang ditemuinya dalam produk Anda. Jika masalah tersebut dibiarkan terjadi berulang-ulang, maka bisa berdampak buruk terhadap loyalitas konsumen.
Inilah mengapa, komplain pelanggan harus segera diatasi agar tidak menimbulkan masalah lebih lanjut. Lantas, bagaimana contoh komplain pelanggan dan cara mengatasi komplain yang berlebihan saat konsumen mengamuk? Simak uraian selengkapnya di bawah ini!
Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Di bawah ini ada beberapa contoh dialog komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Yuk, simak selengkapnya!
1.”Baju yang saya beli dari toko Anda kualitasnya begitu buruk. Katanya baru tapi kok ada bagian yang sobek?”
Contoh komplain pelanggan yang pertama adalah mengenai kualitas produk yang ia beli. Saat menerima keluhan seperti di atas, hindari untuk terpancing emosi dan mengeluarkan kata-kata buruk pada konsumen.
Anda bisa terima keluhan dan mengecek barang tersebut, sambil mengecek nota pembelian sebagai bukti. Jika benar hal tersebut, maka Anda bisa memberikan dua pilihan kepada konsumen, membiarkannya menukar dengan baju lain dengan harga yang setara, atau mengembalikan uang mereka.
2. “Ini gimana sih, kok piring saya masih ada bekas minyak. Ketahuan sekali ini mencucinya kurang bersih. yang bener dong, kalau saya sakit perut, Anda mau ganti uang rumah sakitnya?”
Contoh keluhan pelanggan selanjutnya adalah mengenai kebersihan produk Anda. Saat menerima keluhan dengan nada tinggi, hindari untuk membalas dengan nada tinggi seperti menantang balik. Lebih baik mendengarkan keluhan tersebut dan pelan-pelan mengajaknya melakukan negosiasi.
3. “Niat jualan nggak sih mba? Ini pesanan saya kok 2 jam nggak jadi-jadi. Mana pelayannya ditanyain jutek banget. Saya malah dicuekin.”
Penyebab keluhan konsumen biasanya mengenai pelayanan yang kurang baik. Pada contoh di atas terlihat bahwa konsumen komplain mengenai pesanannya yang lama datang. Juga mengenai pelayanan yang kurang ramah.
Anda bisa segera meminta maaf dan berjanji untuk segera memperbaiki SOP pekerja, kemudian mengusahakan supaya pesanan konsumen segera dihidangkan, atau bisa juga memberikan kompensasi tertentu sebagai permohonan maaf misalnya memberikan diskon 30 persen.
4. “Perasaan saya sudah berlangganan disini lebih dari 5 tahun, nggak pernah ada kenaikan harga tiba-tiba tanpa pemberitahuan seperti ini. Jujur saya sangat kecewa.”
Karena kenaikan harga biasanya konsumen akan mengeluh. Saat menghadapi situasi ini usahakan tetap tenang. Ajak konsumen untuk duduk dan jelaskan kenapa terjadi kenaikan harga secara sederhana. Sebagai permintaan maaf bisa beri sedikit diskon untuk pelanggan ini.
5. “Ini kok barang yang saya pesan belum juga sampai ya? Saya sudah menunggu hingga 3 jam tidak kunjung datang juga.”
Contoh dialog komplain pelanggan selanjutnya adalah mengenai pengiriman barang. Semenjak pendemi, pembelian barang dengan cara delivery begitu popular. Tak heran kemudian hal ini jadi kebiasaan. Pada contoh ini, terdapat keterlambatan pengiriman barang yang membuat konsumen mengeluh. Jika hal ini terjadi, ucapkan maaf dan sampaikan kendala yang dihadapi.
6. “Makanan ini kurang bersih, kerupuk kulit ayam tetapi masih terdapat bulunya.”
Kali ini masih contoh dialog komplain yang singkat. Seperti saran cara mengatasi sebelumnya, Anda bisa melakukan permohonan maaf kemudian mengganti dengan produk baru dengan kualitas baik. Tidak perlu khawatir karena hal seperti ini pernah terjadi, bahkan pada brand besar. Bisa jadi bahan intropeksi untuk perbaikan produk.
7. “Rasa produknya masih hambar, adonan kurang mengembang, coklatnya juga terlalu manis. Tidak cocok dengan harga mahal seperti ini.”
Terakhir, adalah komplain dari pelanggan mengenai produk berupa kue. Anda bisa jadikan ini sebagai masukan untuk perbaikan produk, sehingga kualitas produk Anda bisa lebih meningkat.
Penyebab Komplain Pelanggan
Konsumen biasa melakukan komplain karena terdapat sesuatu yang tidak beres, bukan tiba-tiba begitu saja. Nah, apa yang sebenarnya bisa menjadi penyebab komplain tersebut? Simak berikut ini!
1. Kualitas produk yang dibeli tidak sesuai
Salah satu penyebab komplain dari pelanggan adalah kualitas produk yang dibeli tidak sesuai dengan ekspektasi atau yang mereka inginkan. Sebagai pembeli, wajar jika mereka biasanya membayangkan produk Anda melalui iklan dan promosi yang Anda lakukan, entah itu di media sosial atau promosi langsung.
Jika kemudian ia menemukan sesuatu yang tidak sesuai pada promosi atau gambar, maka biasanya mereka akan melakukan komplain. Misalnya, Anda adalah penjual berbagai jenis pakaian dengan slogan bahan premium yang nyaman dipakai beraktivitas.
Kemudian karena iklan tersebut, pelanggan membeli produk Anda. Namun ternyata setelah dibeli produk Anda ternyata bahannya kurang baik, terjadi karena kurangnya quality control saat produksi. Nah, biasanya konsumen tidak segan untuk melakukan komplain, apalagi jika kualitasnya jauh dari harga ketika ia membeli barang tersebut.
2. Pelayanan yang kurang memuaskan
Penyebab lainnya kenapa pelanggan bisa melakukan komplain adalah pelayanan yang kurang memuaskan. Contohnya seperti pelayanan yang tidak ramah atau admin yang kurang responsif.
Nah, jika bisnis Anda berskala besar dan memiliki layanan customer service secara online, Anda dapat mencoba menggunakan fitur pesan otomatis dari Whatsapp Business API untuk mempercepat dan mempermudah menjawab pertanyaan umum para calon pembeli.
Selain memiliki fitur pesan otomatis, WhatsApp API juga memiliki fitur untuk mengalokasikan pesan ke customer service yang sedang luang. Jadi, banyaknya pesan di hari-hari tertentu tetap bisa ditangani dengan baik.
Untuk mendapatkan WhatsApp Business API dari provider resmi yakni Shopkey, silakan isi informasi kontak di form berikut ini.
Kemudian, untuk meminimalisir buruknya pelayanan dari para customer service internal, pastikan bahwa Anda merekrut pegawai secara selektif. Buatkan juga SOP pelayanan yang disosialisasikan pada seluruh pegawai, beserta konsekuensi jika melanggar. Dengan melakukan beberapa hal di atas, kemungkinan komplain negatif dari pelanggan pun bisa diminimalisir.
3. Kebersihan produk yang tidak terjaga
Kebersihan produk biasanya menjadi salah satu penyebab banyak pelanggan melakukan komplain. Khususnya pada produk makanan, memang ada beberapa orang yang memilih tidak mempedulikan kebersihan, namun banyak dari mereka tentu ingin menyantap makanan yang higienis melebihi rasa yang dihidangkan.
Bagi Anda yang bergerak di bidang industri makanan atau kuliner penting untuk selalu menjaga kebersihan, mulai dari proses pembuatannya, cara menyimpan, proses menghidangkan kepada konsumen hingga membersihkan sisa makanan yang ada segera setelah pelanggan pergi supaya tamu yang lain menjadi lebih nyaman.
Apalagi, jika Anda sudah membuka reseller untuk bisnis Anda. Penting untuk menetapkan SOP pelayanan, kebersihan serta mencari reseller yang berkualitas agar produk yang didapatkan oleh konsumen memiliki kualitas yang sama baiknya.
4. Adanya kenaikan harga tanpa pemberitahuan
Menyosialisasikan kenaikan harga pada produk tentu juga perlu dipertimbangkan oleh produsen agar pelanggan tetap nyaman dengan adanya kenaikan harga. Sebab, tindakan ini akan sangat memengaruhi loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda.
Meski tetap ada komplain, tetapi dengan adanya pemberitahuan di awal, pelanggan bisa mempertimbangkan keputusan membeli mereka nantinya. Misalnya seperti mengurangi lebih sedikit jumlah barang yang ia pesan. Hal ini lebih baik daripada Anda tiba-tiba menaikkan harga tanpa pemberitahuan terlebih dahulu dan menimbulkan komplain hingga pelanggan yang kabur ke kompetitor.
Nah, berikut di atas merupakan penyebab komplain, contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Anda bisa mulai menerapkan pada usaha Anda. Namun demikian sebisa mungkin meminimalisir komplain dengan memastikan usaha Anda berjalan baik.
