Untuk memaksimalkan operasional bisnis dan meluaskan pangsa pasar, banyak bisnis yang menggunakan aplikasi WhatsApp, khususnya WhatsApp Business API untuk customer service. Hal ini disebabkan karena WhatsApp menjadi salah satu aplikasi pesan singkat yang memiliki banyak pengguna, mudah digunakan, dan mudah diakses.
Maka dari itu, penting bagi pebisnis untuk mempelajari penggunaan WhatsApp Business API agar bisnis pelayanan customer service bisa berjalan lebih maksimal. Apalagi, jika bisnis memiliki ratusan bahkan ribuan customer dan mendapatkan banyak pesan setiap harinya.
Lantas, bagaimana cara menggunakan WhatsApp untuk customer service agar penggunaannya lebih maksimal? Mari simak informasi lebih lengkapnya pada penjelasan di bawah ini!
1. Memanfaatkan Fitur WhatsApp Blast
Aplikasi WhatsApp Business API memiliki fitur berbeda dari aplikasi WA pada umumnya. WA Business mempunyai fitur WhatsApp Blast atau bisa dikenal juga dengan broadcast. Fitur ini memungkinkan pebisnis untuk mengirim pesan ke ratusan atau ribuan kontak sekaligus dalam satu waktu.
Jadi, Anda tidak perlu lagi menyalin pesan dan mengirimnya secara mandiri dari satu kontak ke kontak lain. Hanya dengan mengatur jadwal pengiriman pesan, informasi perusahaan bisa tersampaikan dengan cepat.
Fitur ini akan sangat bermanfaat untuk customer service karena bisa menyampaikan kendala, perubahan informasi, dan sebagainya secara efektif. Dengan begitu, pelanggan pun bisa mengetahui dan memahami permasalahan yang sedang terjadi.
Selain itu, Anda dapat memanfaatkannya juga untuk memberikan informasi promo, produk terbaru, dan lain sebagainya.
2. Maksimalkan Chatbot WhatsApp
Salah satu peran customer service adalah bisa menjawab segala kebutuhan atau keluhan pelanggan dengan cepat. Akan tetapi, tidak jarang permasalahan human error atau kesalahan karyawan dalam menanggapi pesan menjadi kendala pelayanan bisnis. Misalnya, waktu membalas pesan yang cukup lama, ada pesan yang tidak terjawab, dan masih banyak lagi.
Nah, untuk mengatasi permasalahan tersebut, WhatsApp Business menyediakan fitur chatbot. Sederhananya, chatbot ini terintegrasi dengan AI (artificial intelligence) yang memposisikan diri sebagai admin WhatsApp. Dengan kata lain, chatbot ini bisa menjawab pertanyaan pelanggan sesuai kata kunci yang diberikan.
Agar penggunaan chatbot ini maksimal, Anda bisa mengintegrasikan fitur ini dengan WhatsApp Business API (WABA API). WABA API ini bisa didapatkan dengan bekerja sama bersama mitra resmi WhatsApp seperti ShopKey.
Melalui layanan ini, Anda bisa memberikan respons cepat yang tentu akan menambah penilaian customer service di mata pelanggan. Jadi, mereka pun akan merasa puas dan kemungkinan besar melakukan transaksi kembali.
3. Mengintegrasikan Layanan dengan Omnichannel Chat
Dalam strategi omnichannel chat, seluruh saluran komunikasi terintegrasi ke satu platform terpusat, yaitu WABA API. Jadi, omnichannel ini bisa memudahkan Anda untuk memantau dan membalas pesan hanya dengan membuka satu halaman saja.
Satu halaman ini sudah terhubung dengan saluran bisnis Anda lainnya, seperti media sosial, aplikasi pesan singkat lainnya, dan lainnya disesuaikan dengan saluran milik perusahaan. Jadi, risiko pesan pelanggan tidak akan terbalas menjadi lebih kecil. Pelanggan pun akan merasa puas karena kebutuhan mereka bisa terjawab dengan cepat.
4. Analisis Pelanggan dengan Integrasi CRM
CRM (Customer Relationship Management) merupakan bentuk strategi peningkatan customer service perusahaan dengan menggabungkan teknologi dengan tenaga manusia. CRM ini bisa bisa bantu perusahaan untuk melacak paket pelanggan, merespons keluhan, menganalisis tren pasar, pola perilaku pembeli, hingga preferensi pelanggan.
Analisis ini sangat bermanfaat untuk perusahaan dalam menentukan strategi pelayanan dan pemasaran seperti apa yang cocok untuk dilakukan. Misalnya, ada pelanggan yang mengeluh pesanan miliknya belum sampai di tempat tujuan. Dari CRM ini, Anda bisa melacak data pengiriman pelanggan dan memastikan bisa menyampaikan informasi dengan tepat.
Dengan begitu, pelanggan pun akan merasa nyaman dan puas karena mendapat informasi yang sesuai dan lengkap.
5. Pakai Satu Nomor yang Terintegrasi dengan Multi-Agent
Agar seluruh informasi dan pelayanan pelanggan lebih terpusat, usahakan untuk menggunakan satu nomor yang sudah terintegrasi dengan fitur multi-agent. Dengan fitur multi-agent dari WhatsApp API, pesan pelanggan tidak hanya bisa dibalas oleh satu admin saja, tetapi juga oleh admin lain yang sudah terhubung dengan nomor tersebut.
Dengan kata lain, jika admin 1 tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan, admin 2 bisa langsung segera mengambil alih agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama.
6. Gunakan Fitur Pengaturan Jadwal
Terakhir, fitur lainnya dari WABA API adalah adanya pengaturan jadwal untuk mengirim pesan, membalas pesan, hingga pengaturan jam kerja. Jadi, jika Anda memiliki jam kerja yang berlaku, Anda bisa mengaturnya agar seluruh pesan yang masuk di luar jam kerja akan dibalas esok harinya sesuai jam yang berlaku.
Dengan fitur ini, pelayanan bisnis akan lebih efektif dan pelanggan pun bisa mengetahui informasi tersebut lebih awal. Jadi, mereka pun dapat menyesuaikan jam kerja perusahaan agar pesan bisa dibalas lebih cepat.
Demikianlah 6 cara menggunakan WhatsApp untuk customer service yang bisa diterapkan. Maksimalkan pelayanan perusahaan Anda dengan bekerja sama bersama mitra resmi WhatsApp seperti ShopKey dalam pengoptimalan WABA API. Untuk mendapatkannya, Anda dapat mendaftar melalui form di bawah ini.
Dengan kerja sama tersebut, layanan bisnis pun akan semakin variatif dan tentunya meningkatkan kepuasan pelanggan.
