Salah satu tantangan jual beli online adalah membalas pesan dari pelanggan satu per satu. Dalam perdagangan online, Anda tidak bisa hanya menyalin dan menempelkan pesan chat dari satu pelanggan ke pelanggan lain. Sebab, setiap pelanggan pasti memiliki kebutuhan yang berbeda-beda.
Tidak hanya itu, bahkan tidak jarang pelanggan membutuhkan respon cepat dari penjual dan apabila penjual tersebut tidak melakukannya, mereka tidak akan membeli produk penjual tersebut. Tentu sayang sekali bukan? Untungnya saat ini ada teknologi bernama chat commerce yang memungkinkan Anda untuk berinteraksi dengan banyak pelanggan sekaligus dalam satu waktu.
Apa sih yang dimaksud dengan chat commerce, dan apa saja keuntungan teknologi ini untuk bisnis? Simak ulasannya berikut ini:
Pengertian Chat Commerce
Chat commerce adalah alat yang digunakan untuk memudahkan Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan menggunakan chat. Dengan chat commerce, Anda bisa berinteraksi dengan konsumen secara cepat dan tetap sesuai dengan kebutuhan konsumen tersebut. Akibatnya, tingkat kepuasan konsumen dan pendapatan bisnis Anda meningkat.
Metode ini biasanya menghubungkan sistem omnichannel dengan aplikasi chatting, seperti WhatsApp. Chat commerce Whatsapp ShopKey misalnya, menghubungkan aplikasi perpesanan tersebut dengan akun ShopKey Anda.
Dengan menghubungkan kedua aplikasi ini, Anda bisa mendapatkan banyak keuntungan yang tidak terdapat jika menggunakan aplikasi WhatsApp biasa. Misalnya, Anda bisa mengecek estimasi biaya pengiriman dan mengirimkannya kepada konsumen secara otomatis atau mengirimkan katalog produk terbaru Anda kepada konsumen tersebut secara langsung, belum lagi Anda tidak perlu mengetik pesan balasan.
Dengan demikian, Anda bisa membalas pesan dari konsumen dengan lebih cepat karena tidak perlu berganti aplikasi hanya untuk mengecek ongkos kirim, membuat katalog atau mengecek ketersediaan produk.
Lalu, apa bedanya chat commerce WhatsApp dengan WhatsApp chatbox? Menurut Forbes, layanan yang disediakan dalam chat commerce sedikit berbeda dengan chatbox. Umumnya, chatbox digunakan sebagai bagian dari layanan customer service, seperti pengaduan atau mengajukan pertanyaan.
Layanan pada chat commerce tidak hanya terbatas pada itu saja, tetapi juga pelanggan bisa mendapatkan rekomendasi produk yang diinginkan, memesan produk tersebut hingga melakukan pembayaran. Semuanya hanya menggunakan satu aplikasi chat saja.
Cara Kerja Chat Commerce
Pertama, Anda harus membuat template jawaban terlebih dahulu. Template jawaban inilah yang nantinya akan menjadi balasan otomatis jika ada pelanggan yang mengirim pesan ke toko WA Anda.
Data komunikasi perusahaan Anda dengan pelanggan tersebut akan terekam ke dalam sebuah dashboard khusus yang bisa Anda dan tim saksikan secara langsung. Dengan demikian jika ada pelanggan yang ingin mendapatkan balasan yang sifatnya lebih khusus lagi, seperti ongkos kirim, Anda dapat menghitung dan mengirimkannya langsung dengan menu yang ada di dalam dashboard tersebut.
Selain data komunikasi dengan pelanggan, dashboard tersebut juga bisa menampilkan data penjualan produk Anda selama satu periode tertentu, dan bahkan tingkat kepuasan pelanggan, jika Anda memasukkan survey mengenai tingkat kepuasan mereka menggunakan jasa layanan Anda. Data-data seperti ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk perkembangan bisnis Anda kedepannya.
Keuntungan Chat Commerce Bagi Bisnis
Dalam teori ekonomi, penemuan dan penggunaan sebuah teknologi dalam bisnis dapat meningkatkan keuntungan dan produktivitas perusahaan berkali-kali lipat. Hal ini sudah terbukti dengan ditemukannya berbagai alat dalam sejarah, seperti mesin uap, komputer, dan lain sebagainya. Lantas, bagaimana dengan keuntungan teknologi chat commerce? Berikut ini lengkapnya:
1. Memberikan jawaban sesuai kebutuhan konsumen
Dengan menggunakan aplikasi chat commerce, konsumen tidak perlu menunggu admin untuk menjawab pertanyaan atau keluh kesah mereka. Dengan sistem ini, konsumen bisa mencari sendiri produk yang mereka inginkan dan jawaban yang mereka butuhkan, secara otomatis di toko WA tersebut.
Selain itu, aplikasi chat commerce juga memungkinkan Anda untuk membalas pertanyaan dan keluh kesah konsumen secara terpersonalisasi. Makna kata terpersonalisasi disini tidak hanya sesuai dengan kebutuhan konsumen, tetapi juga menggunakan tata bahasa yang pas, supaya konsumen tidak merasa dijawab oleh mesin atau dijawab dengan jawaban yang sama dengan konsumen lain.
Hal ini penting, karena konsumen zaman sekarang cenderung menilai lebih kepada perusahaan yang mampu memikat mereka dengan nilai-nilai tertentu.
2. Meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan
Jawaban yang terpersonalisasi di atas, lambat laun akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan Anda. Apalagi jika produk yang Anda jual berkualitas baik. Baik kepuasan maupun kepercayaan konsumen merupakan faktor penting dalam perkembangan sebuah bisnis.
3. Memudahkan tim sales dan admin
Pekerjaan sebagai sales, admin atau customer service sebuah perusahaan, khususnya perusahaan besar, bukanlah hal yang mudah. Para pekerja di bidang ini tidak jarang harus dihadapkan pada pertanyaan pelanggan yang berulang-ulang atau menghadapi emosi pelanggan yang meledak-ledak.
Dengan menggunakan aplikasi chat commerce ini, setidaknya Anda bisa memudahkan tim sales, CS dan admin perusahaan Anda.
Pertama, karena mereka tidak perlu menjawab semua pertanyaan dan permintaan pelanggan, sebab sebagian diantaranya sudah ditanggapi secara otomatis dan mereka hanya perlu menjawab pertanyaan dari konsumen yang kurang puas dengan jawaban otomatis tersebut. Contohnya, di Instagram, interaksi dengan pelanggan merupakan salah satu terbaik dalam membuat jualan di Instagram laris manis.
Kedua, data yang dimasukkan konsumen di aplikasi chat commerce tersebut sebelumnya dapat dijadikan bahan untuk membuat tanggapan yang lebih baik lagi.
4. Akses ke data pelanggan
Tidak hanya data pelanggan dan tingkat kepuasan mereka, aplikasi chat commerce juga memungkinkan Anda untuk mengakses data perilaku konsumen (consumer behavior). Data-data ini, seperti riwayat transaksi mereka, jenis kelamin, rata-rata jam mereka memasukkan pesanan dan lain sebagainya.
Dengan data-data tersebut, tim marketing dan sales perusahaan Anda dapat merumuskan strategi pemasaran dan penjualan yang lebih tepat sasaran. Anda juga bisa mengevaluasi kinerja tim sales, admin dan customer service berdasarkan data tingkat kepuasan yang dimasukkan oleh pelanggan tersebut.
5. Meningkatkan efisiensi
Lalu, apa jadinya jika pekerjaan tim sales dan admin jadi lebih mudah dan tim marketing bisa merumuskan strategi pemasaran yang tepat sasaran? Yup! Perusahaan bisa lebih efisien. Misalnya, alih-alih menjawab pertanyaan yang repetitif, tim admin bisa menjawab pertanyaan yang lebih khusus, karena pertanyaan repetitif tadi sudah dijawab secara otomatis. Contoh lainnya adalah, tim marketing juga tidak perlu membuang anggaran pemasaran karena menggunakan jasa influencer yang salah.
6. Meningkatkan pendapatan dan profit
Seiring dengan meningkatnya kepuasan dan kepercayaan pelanggan dan meningkatnya efisiensi kinerja perusahaan, peluang peningkatan pendapatan dan profit perusahaan tersebut juga akan meningkat. Hal ini karena efisiensi kinerja juga berarti perusahaan dapat menekan biaya sambil meningkatkan pendapatan dan perusahaan mampu mendapatkan konsumen baru sekaligus mempertahankan konsumen lama.
