Pernahkah Anda menyadari kalau Anda selalu membeli merek-merek tertentu untuk barang-barang Anda? Misalnya, untuk make up Anda selalu membeli produk dari merek A, mulai dari bedak, lip tint, pelembab dan lain sebagainya. Itu artinya, Anda menjadi pelanggan yang loyal pada produk make up dari perusahaan tersebut.
Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli produk dari merek tertentu secara terus menerus.
Sebagai konsumen, mungkin Anda berpikir kalau loyalitas Anda terhadap sebuah merek itu tidak penting. Tapi, bagi perusahaan, hal ini jelas penting. Karena itu artinya Anda akan membeli banyak produk perusahaan tersebut dan susah untuk beralih ke produk pesaing.
Selain itu, konsumen yang loyal juga bisa merekomendasikan produk atau perusahaan Anda kepada orang lain, sehingga Anda mendapatkan pelanggan baru.
Oleh karena itu, wajib bagi perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan ini. Bagaimana caranya? Simak ulasannya di artikel ini.
5 Contoh Loyalitas Pelanggan
Berikut ini adalah beberapa contoh loyalitas pelanggan terhadap suatu merek atau produk:
1. Hanya membeli satu merek make up tertentu
Ada banyak jenis make up dan skin care perempuan, mulai dari bedak, pensil alis, eyeliner, hingga masker dan blush on. Tidak jarang sebuah perusahaan kosmetik menerbitkan berbagai jenis alat make up dan skin care tersebut secara lengkap.
Seorang konsumen dapat dikatakan loyal apabila dia memiliki beberapa jenis make up yang diterbitkan oleh perusahaan tersebut dan enggan untuk pindah hati ke produk pesaing karena banyak program loyalitas atau hanya karena sudah nyaman dengan merek terkait.
2. Hanya membeli produk Apple untuk semua gawai
Sama seperti make up, ada banyak jenis alat elektronik yang tersedia di dunia saat ini mulai dari handphone, smartwatch, TV, tablet dan lain sebagainya. Salah satu merek terkemuka produsen alat-alat ini adalah Apple. Anda dapat dikatakan adalah customer loyal Apple misalnya apabila Anda terus mengganti iPhone dengan iPhone atau bahkan menunggu perilisan iPhone terbaru setiap tahunnya.
Anda juga terbilang loyal kalau dalam satu waktu Anda tidak hanya memiliki 1 produk Apple, tetapi juga banyak mulai dari iPhone, Apple Watch dan lain sebagainya.
3. Hanya menggunakan 1 merek laptop selama bertahun-tahun
Contoh lainnya adalah Anda hanya membeli 1 merek laptop selama bertahun-tahun, meskipun sudah berganti fisik laptop-nya berkali-kali. Misalnya, selama tahun 2009-2023 Anda tetap menggunakan laptop merek Lenovo meskipun seri laptopnya terus berganti. Ini artinya, Anda adalah konsumen Lenovo yang loyal.
4. Berulang kali menggunakan jasa
Tidak hanya pada sektor kecantikan dan elektronik, loyalitas konsumen juga bisa terdapat di bidang jasa. Misalnya, Anda membuka jasa catering rumahan. Pelanggan jasa Anda bisa dikatakan sebagai pelanggan yang loyal kalau dia berkali-kali menggunakan jasa Anda untuk menyediakan makanan di berbagai acara entah itu untuk selamatan, pernikahan, dan lain sebagainya.
5. Selalu membeli barang di toko Anda
Anda memiliki toko kelontong dan ada pelanggan yang selalu membeli barang di toko Anda? Maka hargailah pelanggan tersebut karena dia merupakan pelanggan yang loyal. Menghargai pelanggan yang loyal akan membuat dia selalu datang kembali ke toko Anda untuk membeli barang-barang lainnya di masa depan.
Indikator Loyalitas Pelanggan
Jika perusahaan Anda masih pada level UMKM, maka Anda bisa melihat secara langsung seberapa sering konsumen datang kembali untuk membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan Anda untuk mengukur loyalitas pelanggan ini. Namun apabila Anda ingin data konsumen yang lebih akurat, Anda bisa meminta mereka untuk mengisi survey atau kuesioner sederhana yang disusun sedemikian rupa supaya Anda dapat mengetahui loyalitas konsumen tersebut.
Salah satu indikator loyalitas pelanggan yang patut untuk Anda pertimbangkan adalah Net Promoter Score (NPS). Indikator ini digunakan untuk mengukur seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau perusahaan Anda kepada orang lain. Skor NPS berkisar antara 0-10. tingkatan loyalitas pelanggan Anda semakin besar seiring dengan semakin tingginya nilai NPS yang didapat.
Pada level perusahaan yang lebih besar, tidak jarang perusahaan menggunakan platform survey online atau iklan online di YouTube untuk mengetahui nilai NPS ini.
Cara Menciptakan Loyalitas Pelanggan
Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan, di antaranya adalah:
1. Buat produk dan layanan yang berkualitas
Tidak ada pelanggan yang akan kembali membeli produk atau menggunakan jasa Anda apabila Anda tidak membuat produk dan layanan yang berkualitas. Apple misalnya, setiap tahun ada saja basis pelanggan yang setia menunggu perilisan iPhone terbaru. Hal ini karena Apple terus konsisten menghadirkan produk kualitas terbaik dan tidak berhenti berinovasi.
2. Buat promo khusus untuk anggota
Salah satu program yang sering diterapkan di toko online maupun offline adalah membuat promo khusus bagi pemilik kartu keanggotaan atau follower toko tersebut. Promo ini bisa berbentuk macam-macam, mulai dari undian hadiah, diskon khusus, tebus murah hingga pengumpulan point yang bisa ditukarkan dengan barang-barang tertentu. Hal ini akan mendorong konsumen untuk terus berbelanja di toko Anda.
3. Membuat komunitas
Tidak hanya kartu keanggotaan, beberapa jenis perusahaan, seperti perhotelan atau perusahaan hospitality lainnya juga membangun komunitas khusus untuk anggota konsumennya. Misalnya, pelanggan yang memiliki kartu anggota berhak untuk masuk ke community lounge atau fasilitas lain yang disediakan oleh perusahaan hanya untuk para anggota. Bagi sebagian orang, masuk ke dalam komunitas ini menjadi menarik karena adanya kesempatan untuk menjalin relasi dengan orang-orang tertentu.
Tidak jarang, komunitas konsumen ini adalah konsumen yang pertama kali mencoba produk terbaru perusahaan dan berkesempatan untuk memasukkan kritik dan saran atas produk tersebut kepada perusahaan. Akses terhadap layanan ekstra serta komunitas ini tidak jarang mendorong seseorang untuk menjadi pelanggan tetap perusahaan Anda.
Akan tetapi, untuk membuat program loyalitas pelanggan di atas tentunya Anda harus mengetahui siapa konsumen Anda dan apa yang mereka butuhkan. Untuk mengetahui hal ini, Anda bisa menyebarkan kuesioner dan mengolah datanya sendiri jika memang memungkinkan, atau menggunakan jasa perusahaan pihak ketiga untuk melakukan survey.
Data-data hasil dari kuesioner tersebut kemudian dapat Anda gunakan untuk menentukan strategi pemasaran yang pas demi mempertahankan loyalitas konsumen di atas. Konsumen mengikuti program loyalitas tidak hanya karena menginginkan benefit yang ditawarkan, namun karena mereka merasa memiliki hubungan khusus dengan perusahaan. Manfaatkan hubungan khusus ini untuk membangun loyalitas pelanggan yang baik.
