Omnichannel: Cara Kerja & Manfaatnya untuk Bisnis

Omnichannel adalah strategi pemasaran untuk menjangkau lebih banyak pelanggan dengan memanfaatkan berbagai kanal atau saluran. Tujuan strategi pemasaran omnichannel adalah untuk memperoleh tingkat kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

Bisa dibilang bahwa omnichannel merupakan salah satu upaya memaksimalkan customer experience (pengalaman pengguna) meskipun menggunakan saluran berbeda-beda. Selengkapnya, mari baca artikel seputar apa itu omnichannel, bagaimana cara kerja serta manfaatnya bagi bisnis di bawah ini.

Pengertian Omnichannel

Omnichannel adalah strategi pemasaran dengan memanfaatkan berbagai kanal atau saluran secara bersamaan untuk meningkatkan pengalaman pengguna sekaligus menjangkau lebih banyak audiens. Strategi pemasaran omnichannel merupakan tingkatan lebih tinggi dari multichannel.

Perbedaan multichannel dengan strategi pemasaran omnichannel adalah pada tingkat pengalaman pengguna. Sebab dengan strategi omnichannel, salurannya tergabung secara relevan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan memang dirancang untuk saling bekerjasama antar platform.

Omnichannel marketing tak hanya mempermudah konsumen berbelanja, tetapi juga membantu customer service bisnis menjadi lebih optimal. Misalnya adalah saat menghadapi komplain hingga merespon pertanyaan maupun keluhan yang dialami konsumen.

Jadi, bisa dibilang bahwa omnichannel marketing sistemnya saling mengintegrasikan antar kanal distribusi, promosi produk, serta interaksi di akhir prosesnya. Dengan demikian, dapat terbangun hubungan bisnis yang lebih baik antara perusahaan dengan pelanggan.

Cara Kerja Omnichannel

Cara kerja omnichannel adalah dengan mengintegrasikan berbagai saluran bisnis dalam satu platform. Sehingga nantinya customer service dapat merespon seluruh pertanyaan maupun keluhan dari pelanggan tanpa terlewat karena seluruh pesan dirancang masuk pada satu sistem yang sama. 

Jika sebuah bisnis tidak menggunakan strategi omnichannel marketing, biasanya akan lebih sulit untuk melayani pelanggan atau customers. Sebab, Anda masih perlu membuka sosial media atau channel marketing satu persatu, tentunya cara ini cenderung sangat merepotkan.

Berbeda jika saat bisnis menggunakan omnichannel. Karena sudah terintegrasi, maka beban kerja para karyawan khususnya customer service menjadi lebih ringan. Tidak akan ada pesan yang overload sebab customer service dapat merespon pesan lebih cepat.

Dengan integrasi semacam ini, tentunya tidak hanya menguntungkan pelanggan saja, namun juga perusahaan karena pekerjaan dapat dikerjakan dengan lebih produktif dan efisien.

Strategi Omnichannel yang baik bagi Bisnis

Omnichannel marketing artinya memanfaatkan banyak saluran agar terintegrasi satu sama lain agar dapat memaksimalkan interaksi dengan pelanggan. Supaya hasilnya bisa maksimal, simak bagaimana penerapan strategi pemasaran omnichannel bagi bisnis berikut.

1. Manfaatkan data sebagai acuan untuk menyusun strategi

Pertama-tama, sebelum menyusun strategi pastikan bahwa Anda memiliki data sebagai acuan. Data merupakan elemen penting bagi pengembangan bisnis, salah satu yang bisa dimanfaatkan adalah data CRM (Customer Relationship Management).

Data CRM membantu perusahaan menghadapi berbagai tantangan di masa depan. Fungsi lainnya, yaitu untuk meminimalisir terjadinya churn rate atau kehilangan pelanggan dalam jumlah besar. Perusahaan pun dapat mempelajari bagaimana perilaku konsumen kemudian menemukan solusi terbaik untuk menghadapi tantangan tersebut.

2. Buat segmentasi pasar

Selanjutnya, buatlah segmentasi pasar. Ini merupakan strategi paling tepat untuk mengelompokkan konsumen berdasarkan perilaku serta kebutuhannya. Dengan demikian, pembuatan database pelanggan lebih mudah dilakukan, sehingga pesan tersampaikan lebih tepat kepada mereka.

Setiap konsumen memiliki kebiasaan berbeda-beda dalam hal keputusan membeli suatu produk barang maupun jasa, sehingga sangat penting untuk memahaminya. Dengan membuat segmentasi pasar berdasarkan kebutuhan dan perilaku, mampu menciptakan customer experience terbaik.

3. Utamakan customer experience

Ketika menerapkan strategi pemasaran omnichannel, utamakanlah customer experience atau pengalaman terbaik bagi pelanggan. Customer experience ini penting diperhatikan sebab kaitannya dengan kepuasan pelanggan.

Cobalah berpikir dari sudut pandang konsumen ketika berbelanja. Setelah itu mulailah membangun strategi yang lebih matang untuk mempertahankan customer experience melalui fitur ataupun layanan tertentu. Usahakan fitur tersebut mampu menjawab kebutuhan konsumen sekaligus mempermudahnya dalam berbelanja agar mereka tak ragu bertransaksi kembali di kemudian hari.

4. Pakai matriks yang sesuai

Supaya memperoleh data akurat saat menerapkan strategi omnichannel marketing, Anda perlu menggunakan matriks yang sesuai. Matriks merupakan suatu diagram yang menggambarkan kondisi bisnis saat ini, sehingga dapat membantu menentukan langkah tepat untuk mengembangkannya.

5. Gunakan tools otomasi marketing yang tepat

Selain matriks, jika ingin strategi pemasaran omnichannel berjalan baik maka perlu menggunakan tools otomasi marketing yang tepat menyesuaikan karakteristik bisnis Anda. Sebelum itu, pastikan telah melakukan analisis agar menemukan tools sesuai kebutuhan bisnis.

CRM merupakan tools yang dapat digunakan untuk membantu otomasi omnichannel. Salah satu platform yang dapat terintegrasi dengan CRM adalah WhatsApp.

Integrasi antara WhatsApp dengan CRM mempermudah staf berinteraksi dengan pelanggan dan mempermudah perusahaan dalam membuat database pelanggan, sehingga tak perlu lagi mengelompokkannya secara manual.

Supaya WhatsApp dapat terintegrasi dengan CRM, salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan memakai WhatsApp Business API yang didapatkan dari WhatsApp Business Solution Provider terpercaya seperti Shopkey.

Melalui ShopKey WABA, perusahaan dapat memaksimalkan strategi pemasaran omnichannel dengan mengintegrasikan berbagai saluran bisnis dalam satu platform saja. Fiturnya pun lengkap untuk menunjang kebutuhan bisnis Anda.

Manfaat Menggunakan Omnichannel Marketing bagi Bisnis

Omnichannel marketing memiliki banyak keuntungan jika diterapkan pada bisnis. Berikut ini manfaat menggunakan omnichannel marketing untuk bisnis.

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Manfaat menerapkan omnichannel adalah dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena setiap konsumen dibebaskan memilih saluran apapun untuk berinteraksi dengan bisnis. Ketika konsumen merasa puas terhadap pelayanan, mereka tak ragu melakukan transaksi kembali di tempat Anda.

Rasa puas tersebut diperoleh jika mereka memperoleh pengalaman terbaik selama bertransaksi. Semakin mudah mengaksesnya, maka semakin tinggi pula loyalitas mereka

2. Memperluas jangkauan audiens dari berbagai saluran

Manfaat lainnya, yaitu membantu memperluas jangkauan audiens. Pada sistem omnichannel cara kerjanya dengan mengintegrasikan banyak saluran dalam satu platform. Ini sangat mempermudah perusahaan dalam menjangkau banyak konsumen potensial secara bersamaan dalam waktu singkat.

Melalui sistem omnichannel, kegiatan pemasaran dapat dilakukan dengan mudah hanya dengan satu klik. Sebab di dalamnya sudah terdapat database konsumen sesuai segmennya masing-masing.

3. Meminimalisir saluran yang terabaikan

Platform yang saling terintegrasi dalam satu saluran, mempermudah interaksi dengan konsumen. Ini membantu customer service memantau pesan yang masuk, jadi dapat meminimalisir kemungkinan saluran terabaikan.

Dampak positifnya, mampu meningkatkan efisiensi serta efektivitas kinerja. Sebab semua data tercatat secara otomatis pada sistem. Sehingga ketika sewaktu-waktu terjadi masalah, lebih mudah menanganinya.

4. Menarik perhatian konsumen

Manfaat menggunakan omnichannel bagi sebuah bisnis lainnya, yaitu dapat menarik perhatian konsumen. Sebab adanya saluran saling terintegrasi mempermudah penyampaian informasi produk kepada audiens.

Apabila informasi atau pesan tersampaikan dengan baik, maka secara bertahap dapat meningkatkan brand awareness. Jika awareness terhadap suatu brand sudah terbangun baik, konsumen menjadi tertarik untuk melakukan transaksi.

Kemudian setelah banyak konsumen merasa puas terhadap suatu produk, mereka tak merasa ragu merekomendasikannya kepada orang lain. Tentunya hal ini menguntungkan bagi bisnis karena membantu meningkatkan penjualan sekaligus membangun citra baik perusahaan Anda.

Itulah penjelasan lengkap seputar omnichannel yang sebaiknya dipahami, terutama bagi pemilik bisnis. Maksimalkan strategi pemasaran omnichannel melalui tips di atas, semoga membantu!