Sejak pandemi COVID-19 melanda berbagai belahan dunia, semua aktivitas dan layanan publik seakan-akan mendadak berubah menjadi digital. Padahal, jauh sebelum pandemi mulai menyebar, masyarakat dunia sudah bergantung dengan internet sebagai sumber informasi, berbelanja pakaian, hingga memesan tiket secara online di marketplace dan chat commerce.
Lalu, apa yang membedakan cara kita menggunakan internet untuk berbelanja online sebelum pandemi dan saat ini? Menurut Anda, faktor apakah yang memberikan kesan bahwa adanya pandemi ini “mengubah” semua aktivitas menjadi digital? Mungkin, tumbangnya sektor ritel dan banyaknya mal serta pasar yang harus tutup di masa pandemi mempertegas kesan bahwa keberadaan pandemi saat ini mengubah semua aktivitas manusia menjadi ‘lebih digital’.
Namun, sebenarnya transformasi ini sudah dimulai jauh sebelumnya, di saat rekan kerja dan kerabat kita yang paling gagap teknologi pun mulai mencoba ponsel pintar, atau di saat para pedagang kecil mencoba langkah awal berjualan di situs media sosial dan aplikasi chatting (chat commerce). Dalam waktu yang tergolong singkat, semua orang, termasuk yang lambat mengadaptasi teknologi sekalipun, tiba-tiba sudah berada di dunia maya.
Bagi sebagian besar lapisan masyarakat, pandemi mengubah kegiatan belanja online dari yang awalnya merupakan kegiatan mengisi waktu luang, hingga menjadi tempat berbelanja kebutuhan dasar secara aman. Sebelumnya, berbelanja kebutuhan dasar biasanya dilakukan di toko yang sudah menjadi langganan mereka selama bertahun-tahun. Kenapa? Karena biasanya, para pedagang sudah tahu apa saja kebutuhan para pelanggan setia mereka. Para pelanggan pun menikmati situasi di mana para pedagang sudah bisa membaca kebutuhan mereka sebelum mulai bertransaksi.
Berkurangnya interaksi antara penjual dan pembeli di platform belanja online pastinya akan menyulitkan para pedagang untuk mempelajari kebutuhan dasar para pelanggan loyal mereka. Namun, di satu sisi lainnya, keberadaan platform online memperluas jangkauan pasar para pedagang kecil ini, karena dengan adanya internet para pedagang ini bisa bertransaksi dengan pelanggan di daerah lain, jauh dari lokasi toko mereka.
Pada akhirnya, jika semua lapisan masyarakat beralih ke platform digital, pedagang yang gagap teknologi sekalipun tidak punya pilihan selain membuka toko online agar tidak kehilangan para pelanggan setia mereka. Belanja online sendiri sebenarnya bukan konsep yang baru, namun melonjaknya jumlah pengguna layanan belanja online beberapa tahun belakangan ini membuat berbagai toko online semakin gencar menyambut para pelanggan mereka, bahkan dengan diskon besar-besaran.
Dengan merebaknya fenomena belanja online, apa yang akan terjadi dengan hubungan baik antara penjual dan pelanggan yang biasanya terlihat dalam transaksi di toko offline? Kepercayaan pelanggan pada sebuah penjual tidak bisa dibangun hanya dalam waktu singkat, dan pada umumnya, interaksi secara langsung yang mendorong eratnya hubungan antara pedagang dan pembeli agar mereka bisa menjadi pelanggan tetap.
Di sini peran penting interaksi sosial dalam membangun kepercayaan sepertinya tidak tergantikan dalam transaksi sehari-hari, meskipun banyak di antara kita yang menikmati kemudahan fitur berbelanja online.
Keberadaan fitur teknologi seperti chat bots atau respon otomatis memang diyakini bisa mengurangi kerumitan proses belanja online. Namun, patut disadari bahwa pada umumnya, manusia lebih mempercayai informasi yang didapat melalui percakapan antar individu untuk mempertegas keputusan untuk membeli sebuah barang. Cara bertransaksi yang sepertinya masih tradisional ini yang melahirkan sebuah fenomena baru dari aktivitas belanja online yang seringkali disebut sebagai Chat Commerce (C-Commerce).
Meskipun banyak di antara kita yang berpikir bahwa C-Commerce sebenarnya sudah selalu ada dalam proses belanja online, dengan adanya tanya-jawab antara pelanggan dan pembeli di fitur chat. Jika Anda bandingkan interaksi dalam proses belanja online dengan sebuah pengalaman belanja offline, maka sebenarnya proses belanja online yang ada saat ini dapat dibandingkan dengan pengalaman berbelanja di department store, di mana pelanggan akan berkeliling mencari barang yang diinginkan dan hanya akan bertanya pada penjaga toko ketika ada ada pertanyaan penting saja.
Penjaga toko di department store pun biasanya hanya akan mengarahkan pelanggan pada barang yang mereka cari, tanpa informasi lanjutan. Di sisi lain, Chat Commerce memiliki peran yang lebih mirip dengan seorang penjual yang antusias ingin membantu para pelanggan mereka menemukan barang yang diinginkan, bahkan terkadang pengetahuan si penjual ini bisa memberikan informasi lebih yang dapat mengarahkan para pelanggan untuk mendapatkan barang-barang lain yang belum terpikirkan oleh si pembeli.
Pengalaman ini sangat mirip dengan transaksi di toko kelontong, di mana para pedagangnya akan meluangkan waktu lebih untuk beramah-tamah dengan para pelanggan mereka demi memastikan kepuasan pelanggan saat bertransaksi di toko kelontong tersebut.
Chat Commerce memungkinkan para pelanggan untuk menikmati pengalaman berbelanja seperti di toko offline langganan mereka, tanpa harus meninggalkan rumah sekalipun. Bahkan, dalam proses transaksi ini, para pelanggan bisa memilih tetap anonim untuk menjaga privasi identitas mereka.
Apakah Anda setuju kalau fenomena baru dalam dunia berbelanja online ini bisa mendatangkan kenyamanan berbelanja dari rumah, lengkap interaksi hangat antara penjual dan pembeli seperti di toko offline. Tentunya, Chat Commerce pun masih mempunyai banyak tantangan yang perlu dilalui, namun metode ini mempunyai potensi yang sangat besar untuk jadi cara favorit masyarakat untuk berbelanja online. Tentunya, Anda bisa menanyakan hal ini kepada salah satu penjual di aplikasi ShopKey mengenai keuntungan yang mereka rasakan di dalam dunia Chat Commerce. Sampai jumpa di edisi selanjutnya
